[Suporte] Gerente de Suporte Técnico | Protheus

Descrição

Buscamos Um Gerente De Suporte e Sustentação Altamente Estratégico, Focado Em Resultados e Apaixonado Por Pessoas e Tecnologia. Suporte e Sustentação Garantindo a Qualidade e Engajamento Do Time Na Geração De Valor De Duas Frentes

• Liderar a operação de suporte e sustentação contínua (desde o suporte N1 até outsourcing total de TI), garantindo a estabilidade e o sucesso dos nossos clientes.
• Comandar a entrega de projetos complexos de upgrade de release do Protheus, garantindo prazos e qualidade nesta entrega.
  
  

Se você tem brilho nos olhos para resolver problemas complexos, liderar líderes e transformar desafios em inovação, essa é a sua oportunidade.

Responsabilidades e atribuiçõesInovação e Geração de Valor:

• Que Você Vai Fazer
• Gestão Estratégica e Liderança:
• Gerenciar, desenvolver e engajar pessoas a nível de Coordenadores (Sustentação, Serviços, Relacionamento e Projetos).
• Traduzir e desdobrar o planejamento estratégico da área Sustentação em ações táticas, garantindo o alinhamento de toda a estrutura.
• Definir, acompanhar e desdobrar Metas e KPIs, garantindo que o time tenha clareza do que precisa ser alcançado e como o valor é gerado para o cliente.
• Liderar diretamente a equipe de Coordenação, Líderes e equipe técnica (analistas e especialistas) responsável pelo atendimento de N1/N2/N3, suporte ao produto padrão, customizações, gestão de mudança, atualização de releases e gestão de mudança (GMUD) do ambiente do cliente.
• Gestão de Operações e Negócios:
• Gerenciar o P&L de toda a estrutura de Suporte N1 e Sustentação, garantindo a rentabilidade e eficiência das operações (ROL, Custo e Margem).
• Gerir operações de sustentação em clientes de pequeno, médio e grande porte, garantindo o cumprimento de SLAs e a altíssima satisfação do cliente (NPS).
• Realizar análises profundas de causa raiz diante de crises ou gargalos, direcionando o time com foco absoluto na solução definitiva.
• Gerenciar e alinhar expectativas com clientes internos, externos e com o time.
• Realizar a gestão estratégica do Banco de Horas de Inovação dos contratos.
• Realizar a gestão estratégica dos projetos de upgrade de release.
• Realizar a gestão de comunicação formal aos clientes TOTVS.
• Conduzir e estruturar cerimônias periódicas com clientes e times internos para identificação de oportunidades de inovações, melhoria contínua e geração de novas demandas (Up-sell/Cross-sell).
  
  

Requisitos e qualificações

• Que Esperamos De Você
• Sólida vivência em cargos de gestão na área de TI, especificamente com operações de Suporte, Sustentação e Serviços focados em ERP TOTVS Protheus.
• Experiência em gestão financeira de área/contratos (Gestão de P&L).
• Domínio conceitual da arquitetura Protheus (Atualizações de Release, Infraestrutura, Dicionário de Dados, Customizações).
• Conhecimento em metodologias de análise de causa raiz (Ex: Ishikawa, 5 Porquês, PDCA) e frameworks de serviços/projetos (PMP, ITIL, Cobit, Agile, Scrum).
• Boa Oratória: Facilidade para falar em público em apresentações com clientes internos e externos.
  
  

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

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