Analista de Atendimento a Clientes

Área e especialização profissional: Telemarketing - SAC
Senioridade: Analista
Lugar de trabalho: São Paulo, SP
Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
Jornada Período Integral
Atuar na gestão da performance da Central de Atendimento terceirizada, acompanhando o fornecedor, os indicadores operacionais e os planos de ação. Analisar dados para identificar desvios e oportunidades, apoiar o mapeamento e a melhoria de processos e utilizar Inteligência Artificial, para simplificar atividades e ampliar a produtividade. Contribuir para a eficiência, a qualidade, a resolutividade e a consistência da experiência dos clientes. Gestão da performance do call center Acompanhar o desempenho da Central de Atendimento terceirizada por meio dos indicadores de nível de serviço, TMA, abandono, produtividade, FCR, rechamada, qualidade, CSAT e demais métricas aplicáveis. Identificar desvios, recorrências e riscos operacionais, apoiando a definição e o acompanhamento das ações de melhoria. Gestão e acompanhamento do fornecedor Participar dos fóruns operacionais e de performance com o fornecedor, analisando resultados, justificativas, capacidade, qualidade e cumprimento dos níveis de serviço. Apoiar a construção dos planos de ação, acompanhar responsáveis e prazos e verificar se as ações produziram os resultados esperados. Atuar como ponto focal operacional entre o fornecedor e as áreas internas nos temas sob sua responsabilidade. Dados, indicadores e análises Consolidar, tratar e analisar dados da operação utilizando Excel, Power BI e demais fontes corporativas. Elaborar relatórios, dashboards e apresentações para identificar tendências, causas prováveis e oportunidades por produto, canal, motivo de contato ou período. Transformar as informações em diagnósticos objetivos e recomendações para a liderança e para o fornecedor. Processos e melhoria contínua Mapear e revisar fluxos de atendimento, identificando gargalos, retrabalhos, riscos, transferências e etapas que gerem esforço para a operação ou para o cliente. Apoiar o desenho de processos mais simples, padronizados e eficientes, com atenção ao aumento da resolutividade do N1 e à redução de escalonamentos evitáveis. Utilizar Microsoft Visio ou ferramenta equivalente para documentar os fluxos. Procedimentos e gestão do conhecimento Elaborar, revisar e manter atualizados procedimentos, manuais operacionais, scripts, FAQs, árvores de decisão e conteúdos da base de conhecimento. Garantir que as orientações sejam claras, atualizadas e coerentes com os processos, treinamentos e controles da operação. Apoiar a comunicação de mudanças e as necessidades de capacitação identificadas nos indicadores. Qualidade, resolutividade e experiência Analisar monitorias, reclamações, CSAT, FCR, rechamada e demais evidências da experiência de atendimento. Apoiar ações para reduzir erros, contatos recorrentes e transferências, buscando equilíbrio entre eficiência operacional, cumprimento dos procedimentos e solução efetiva para o cliente. Mudanças, incidentes e suporte à gestão Apoiar tratativas de incidentes, mudanças de produtos, processos e sistemas, homologações e ações de capacitação que impactem a Central. Organizar informações, riscos, pendências, decisões e recomendações para os fóruns de gestão, mantendo o acompanhamento dos compromissos assumidos. Necessário: Ensino superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos, Sistemas de Informação, Economia ou áreas correlatas. Desejável: Cursos em Excel, Power BI, Microsoft Copilot, Microsoft Visio, gestão de processos, melhoria contínua, análise de dados ou operações de Contact Center.