Analista de Suporte Técnico

Área e especialização profissional: Informática, TI, Telecomunicações - Suporte Técnico
Senioridade: Analista
Lugar de trabalho: São Paulo, SP
Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
Jornada Período Integral
Venha fazer parte de um time que transforma o acesso à saúde no Brasil! ?? Se você tem energia, comprometimento e vontade de crescer em um ambiente que valoriza pessoas, essa oportunidade é para você! Na Interplayers, acreditamos no potencial de cada profissional e investimos no seu desenvolvimento desde o primeiro dia. Aqui, você vai encontrar um time apaixonado por inovação e impacto real na vida dos pacientes, e queremos você fazendo parte disso. ?? Inscreva-se e venha construir o futuro da saúde com a gente! ? Principais atribuições e responsabilidades: ?? Atendimento e Suporte Realizar atendimentos via e-mail, CRM, chat e telefone, garantindo uma comunicação clara, cordial e empática em todos os canais. Atender demandas de Nível 1 e Nível 2, conduzindo a análise e a resolução dos chamados, além de realizar o escalonamento e acompanhamento das demandas de Nível 3. Abrir tickets para outras áreas e acompanhá-los até sua conclusão, mantendo o cliente informado durante todo o processo. Priorizar as demandas conforme impacto e urgência para o cliente e para o negócio, respeitando os prazos de SLA. ?? Indicadores e Resultados: Criar e estruturar indicadores de atendimento, como NPS, CES, CSAT e SLA. Analisar continuamente os indicadores, identificando tendências, pontos de atenção e oportunidades de melhoria. Participar de reuniões de resultados com PDVs e clientes externos, apresentando indicadores e planos de ação. Executar rotinas operacionais internas e junto aos clientes, incluindo elaboração e análise de relatórios. ?? Automação, Processos e Melhoria Contínua: Apoiar o desenvolvimento e a manutenção de automações para tornar o atendimento mais ágil e reduzir atividades manuais e repetitivas. Identificar padrões e problemas recorrentes nos chamados, propondo melhorias em processos, sistemas e na experiência do cliente. Registrar e acompanhar sugestões de melhoria junto às áreas responsáveis. Manter atualizadas a base de conhecimento e a documentação dos processos no playbook de suporte. ?? Treinamento e Materiais de Apoio: Criar materiais de apoio, como manuais, tutoriais e FAQs, para clientes e equipe interna. Apoiar treinamentos e processos de integração de novos colaboradores. Realizar treinamentos para clientes e Redes. ?? Clientes e Redes: Conduzir a implantação de novos clientes, garantindo uma transição organizada e eficiente. Participar da homologação de Software Houses e Redes. Acompanhar os resultados dos clientes e Redes, apoiando ações para melhoria dos indicadores e aumento da satisfação. ?? Competências Necessárias: ??? Competências Técnicas Conhecimento em ferramentas de CRM (HubSpot, Salesforce) e sistemas internos. Conhecimento em SQL e noções de banco de dados (consultas, análise e validação de informações). Conhecimento em APIs (consumo, testes e identificação de falhas de integração). Conhecimento em indicadores de atendimento (NPS, CES, CSAT e SLA). Domínio do Pacote Office, especialmente Excel para análise de dados e relatórios. Interesse ou conhecimento básico em ferramentas de automação de processos. ?? Competências Comportamentais: Empatia para compreender as necessidades dos clientes. Senso de urgência para atuar em situações críticas mantendo a qualidade das entregas. Excelente comunicação oral e escrita. ? Diferenciais: Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico. Vivência com implantação de clientes e acompanhamento de indicadores de performance. Conhecimento em automação de processos e integração de sistemas. ?? Relacionamentos: Interação constante com: Clientes externos; PDVs; Software Houses; Redes; Equipe interna; Áreas de Sistemas e Tecnologia. ?? Requisitos obrigatórios: Curso Técnico ou bacharel em Informática, concluído em áreas de Tecnologia ou Engenharia, como: Análise de Sistemas; Ciência da Computação; Gestão da Tecnologia da Informação; Engenharia Elétrica, entre outras;