Coordenador de Call Center Ativo

Área e especialização profissional: Administração - Administração Geral
Senioridade: Coordenador
Lugar de trabalho: Porto Alegre, RS
Regime de contratação de tipo Efetivo – CLT
Jornada Período Integral
Missão: Liderar e apoiar a operação da central de Call Center, garantindo atendimento ágil, empático e resolutivo ao paciente. Acompanha a operação de perto, atua junto à equipe nos picos e responde pelos resultados, pela qualidade e pelo desenvolvimento das pessoas nos três turnos. Principais responsabilidades Gestão da operação Acompanhar em tempo real fila, tempo de espera, abandono, produtividade e capacidade de resposta. Atuar diretamente no atendimento e agendamento em picos, ausências e casos sensíveis. Garantir cobertura adequada nos 3 turnos e nos horários de maior demanda. Manter a ocupação das agendas médicas e reduzir faltas e cancelamentos (confirmação ativa e reaproveitamento de horários). Propor e implantar melhorias de fluxos, scripts e processos. Gestão de pessoas Liderar cerca de 50 colaboradores, com presença frequente nos três turnos. Elaborar e gerir escalas 6x1, folgas, trocas, férias e banco de horas, conforme a legislação trabalhista. Controlar absenteísmo, atrasos e atestados, com ações preventivas e corretivas. Conduzir feedbacks regulares e acompanhamento individual. Participar de recrutamento, seleção e integração, em parceria com o RH. Treinar a equipe em atendimento, agendamento, sistemas e comunicação empática. Zelar pelo clima, pelo engajamento e pela cultura de atendimento humanizado. Qualidade e experiência do paciente Monitorar a qualidade (escuta de ligações, avaliação de mensagens, checklists). Garantir atendimento ágil, claro, cordial e empático. Tratar reclamações e casos críticos com rapidez, em articulação com unidades e SAC. Assegurar informações corretas e padronizadas (preparos, valores, convênios, documentos, endereços, horários). Zelar pelo sigilo das informações e pela LGPD. Indicadores e resultados Acompanhar, analisar e reportar diariamente: nível de serviço, TMA, abandono, ocupação de agenda, absenteísmo (pacientes e equipe), NPS/CSAT e produtividade. Elaborar relatórios gerenciais e planos de ação. Requisitos Formação: Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar, Gestão de Serviços de Saúde ou áreas correlatas. Pós-graduação em gestão de saúde, atendimento ou liderança é diferencial. Experiência: 3 a 5 anos em call center ou central de relacionamento, com no mínimo 2 anos em liderança (supervisão ou coordenação). Vivência em operações multiturno e escala 6x1. Experiência com agendamento de consultas e exames e conhecimento de convênios e rotinas de clínicas, hospitais ou laboratórios. Conhecimentos técnicos: Sistemas de agendamento e prontuário, discador, URA e plataformas omnichannel (telefone, WhatsApp, e-mail, chat). Indicadores de call center (nível de serviço, TMA, abandono, ocupação, FCR, NPS). Excel intermediário/avançado; Power BI e IA como diferenciais. Noções de legislação trabalhista (escalas e jornadas) e LGPD. Perfil comportamental: Liderança presente e prática, que dá o exemplo e atende quando necessário. Empatia e atendimento humanizado, transmitindo esse padrão à equipe. Agilidade, senso de urgência e foco em resolver. Comunicação clara, escuta ativa e feedbacks diretos e respeitosos. Gestão de conflitos e resiliência sob pressão e alta demanda. Organização e visão analítica, com decisões baseadas em dados. Capacidade de engajar e reter equipes numerosas em operações de alta rotatividade. Flexibilidade para atuar em diferentes turnos. Ética e confidencialidade no trato com informações de saúde.