Analista de Gestão de Clientes Pleno

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil. Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.

Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs). Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.

Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa transformação com a gente!

Local de Atuação: Aracaju, Sergipe

• Realizar monitorias amostrais dos atendimentos, protocolos, tratativas e respostas aos clientes.
• Avaliar a aderência aos procedimentos, scripts, políticas internas, padrões de qualidade e requisitos regulatórios.
• Desenvolver, revisar e manter checklists e critérios de qualidade.
• Identificar falhas de processo, não conformidades, reincidências e oportunidades de melhoria.
• Realizar calibragens periódicas para garantir uniformidade e imparcialidade nos critérios de avaliação.
• Fornecer feedbacks estruturados sobre os desvios identificados nas monitorias.
• Elaborar e acompanhar indicadores de qualidade, produtividade, retrabalho, reincidência, SLA e conformidade.
• Construir dashboards e relatórios gerenciais que apoiem a tomada de decisão.
• Identificar tendências, desvios e causas de resultados fora do esperado.
• Realizar cruzamentos e análises de dados para identificação de gargalos e oportunidades.
• Transformar dados em recomendações objetivas e acionáveis para a liderança.
• Acompanhar a evolução dos indicadores após a implantação de ações corretivas, preventivas ou de capacitação.
• Conduzir análises de causa raiz utilizando ferramentas como 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa e Pareto.
• Propor planos de ação corretivos e preventivos.
• Acompanhar a implantação e mensurar a efetividade das ações implementadas.
• Revisar fluxos, procedimentos, checklists e padrões operacionais quando identificadas oportunidades de melhoria.
• Utilizar metodologias como PDCA para estruturação e acompanhamento das iniciativas de melhoria.
• Atuar em parceria com operação, liderança e áreas de suporte na construção de soluções.
• Planejar, preparar e ministrar treinamentos iniciais de formação, garantindo a correta disseminação dos processos, procedimentos, normas, sistemas e padrões aplicáveis à operação.
• Planejar e conduzir recapacitações e treinamentos de reciclagem a partir de gaps identificados nas monitorias, indicadores, auditorias, reclamações, reincidências ou alterações de processos e procedimentos.
• Identificar necessidades de treinamento a partir da análise dos resultados da operação.
• Elaborar e manter atualizados materiais de treinamento, conteúdos de apoio, procedimentos, checklists e avaliações de conhecimento.
• Aplicar avaliações de aprendizagem, quando aplicável, para mensurar a assimilação dos conteúdos ministrados.
• Mensurar a efetividade dos treinamentos, acompanhando, após a capacitação, a aderência dos colaboradores aos processos, procedimentos e padrões estabelecidos.
• Correlacionar os resultados dos treinamentos com indicadores de qualidade, retrabalho, reincidência, produtividade, SLA e conformidade.
• Identificar colaboradores, equipes, processos ou temas que demandem reforço de conhecimento e propor ações direcionadas de recapacitação.
• Apresentar à liderança os resultados das capacitações, incluindo aderência, evolução observada, principais gaps e recomendações de melhoria.
• Acompanhar a evolução pós-treinamento, buscando avaliar o ciclo Aprendizagem → Aderência → Resultado.
• Avaliar a qualidade técnica das respostas destinadas a clientes e órgãos externos.
• Monitorar o cumprimento de prazos regulatórios e padrões estabelecidos.
• Identificar riscos de não conformidade nos processos e tratativas.
• Apoiar análises de reclamações procedentes e improcedentes.
• Acompanhar reincidências relacionadas a abastecimento de água, faturamento, consumo, cobrança, cadastro e demais serviços.
• Identificar oportunidades de melhoria a partir das manifestações e reclamações dos clientes.
• Apoiar auditorias internas e externas.
• Contribuir para a padronização das respostas e para a melhoria da experiência do cliente.

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Estatística, Economia ou áreas correlatas.
• CNH B.
• Desejável Pós-graduação ou especialização em Gestão da Qualidade, Gestão de Processos, Experiência do Cliente, Gestão de Serviços, Dados ou áreas relacionadas.
  
• Excel Intermediário/Avançado.
• Power BI, SQL, Power Automate e Ferramentas de IA/Copilot serão considerados um diferencial.

Na Iguá Saneamento, valorizamos a diversidade em todas as suas formas e promovemos uma cultura ética, respeitosa e inclusiva. Como empresa e como equipe, buscamos a equidade e acolhemos a pluralidade de identidades — de gênero, pessoas com deficiência (PcD), população LGBTQIAPN+, étnico-racial, religiosa e geracional. Acreditamos na força de cada pessoa para gerar transformação. Junte-se a nós nessa jornada de mudança.

✨ Nossos Benefícios

Aqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça o que oferecemos:

🩺 Saúde, bem-estar e qualidade de vida

• Plano de Saúde extensivo aos dependentes

• Plano Odontológico extensivo aos dependentes

• Serviço de Telemedicina

• Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito

• Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores 

• Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis

• Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass)

• Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços

• Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos)

• Seguro de Vida

👨‍👩‍👧‍👦 Família e Apoio Pessoal

• Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida

🍽️ Alimentação

• Vale alimentação

• Refeitório ou vale-refeição (conforme operação)

• Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade)

🚍 Mobilidade

• Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga)

💰 Incentivos Financeiros

• Salário compatível com o mercado

• PLR – Participação nos Lucros e Resultados

• Empréstimo Consignado

📚 Desenvolvimento e Carreira

• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem

• Programas de mentoria pontuais

*Os benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe.