Coordenador de Atendimento

Buscamos um profissional com experiência em gestão de equipes e operações de atendimento, que combine visão estratégica, capacidade de liderança e foco na construção de relacionamentos sólidos com clientes.

Esperamos alguém com perfil dinâmico, senso de dono e orientação para resultados, que tenha facilidade para lidar com diferentes cenários, tomar decisões e conduzir desafios de forma estruturada. É importante que possua visão analítica, habilidade de articulação e capacidade de conectar pessoas, processos e objetivos do negócio.

Gestão de Pessoas e Desenvolvimento da Equipe

• Liderar uma equipe de aproximadamente 12 profissionais, incentivando o desenvolvimento, a colaboração e o alcance de resultados;
• Acompanhar de perto a atuação dos colaboradores, avaliando produtividade, qualidade das entregas e desempenho individual;
• Estabelecer objetivos e monitorar indicadores de performance (KPIs), conduzindo reuniões individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento;
• Mapear oportunidades de desenvolvimento técnico e comportamental, promovendo iniciativas de capacitação e compartilhamento de conhecimento;
• Incentivar a autonomia, a responsabilidade e uma postura consultiva na condução dos atendimentos.

Gestão da Carteira de Clientes e Operação

• Supervisionar o atendimento prestado a clientes de diferentes portes, assegurando a qualidade dos serviços e uma experiência positiva ao longo da jornada;
• Assumir a condução de demandas de maior complexidade, atuando diretamente em situações sensíveis ou que exijam maior nível de atenção;
• Fortalecer o relacionamento com os clientes, compreendendo suas necessidades, mapeando possíveis riscos e propondo melhorias;
• Monitorar os níveis de serviço acordados, garantindo o atendimento aos SLAs e demais compromissos estabelecidos;
• Orientar a equipe quanto à organização das atividades, definição de prioridades e condução das solicitações.

Processos e Eficiência Operacional

• Desenvolver e aprimorar os fluxos de atendimento, buscando otimizar processos, elevar a qualidade e ampliar a capacidade operacional;
• Mapear pontos de ineficiência, falhas recorrentes e possíveis riscos, identificando suas causas e coordenando ações corretivas;
• Implementar melhorias e iniciativas de padronização, contribuindo para a consistência e evolução dos processos;
• Zelar pelo cumprimento das diretrizes, políticas internas e critérios de qualidade estabelecidos pela organização;
• Antecipar possíveis vulnerabilidades operacionais, avaliando seus impactos e adotando medidas preventivas.

Indicadores e Gestão de Resultados

• Monitorar os principais indicadores da operação, incluindo volume de atendimentos, SLA, produtividade, backlog, qualidade, CSAT e demais métricas relevantes;
• Analisar os resultados e identificar padrões, desvios e oportunidades, propondo iniciativas para evolução da performance;
• Consolidar e compartilhar relatórios gerenciais com informações sobre resultados, evolução dos indicadores e desafios da operação;
• Utilizar informações e análises quantitativas como base para decisões estratégicas, definição de prioridades e direcionamento de melhorias.

Governança e Relacionamento Interdepartamental

• Manter relacionamento próximo com as áreas de Soluções, Dados, Financeiro, Tecnologia, Logística, Comercial e demais departamentos que participam da jornada do cliente;
• Assegurar o alinhamento entre as áreas na condução das solicitações, considerando responsabilidades, prazos e fluxos de atendimento;
• Organizar e participar de reuniões de alinhamento e acompanhamento com equipes internas e clientes, conforme a necessidade da operação;
• Estimular a colaboração entre os departamentos, promovendo a construção de soluções integradas e a prevenção de impactos na experiência do cliente.

Gestão de Incidentes e Situações Críticas

• Coordenar o tratamento de ocorrências críticas, assegurando agilidade nas tratativas, comunicação adequada e acompanhamento até a resolução;
• Gerenciar incidentes e medidas de contingência, buscando reduzir impactos na operação e na experiência de clientes e participantes;
• Manter os envolvidos informados sobre o andamento das tratativas, garantindo transparência e alinhamento durante situações de maior criticidade;
• Avaliar as causas dos incidentes e estruturar medidas preventivas, reduzindo a possibilidade de novas ocorrências.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Vivência na gestão de equipes de atendimento, relacionamento com clientes ou operações;
• Experiência comprovada em liderança, desenvolvimento de pessoas e gestão de performance;
• Vivência na gestão de clientes e condução de situações críticas e escalonamentos;
• Conhecimento em gestão de indicadores e análise de dados;
• Domínio de Excel e PowerPoint;
• Desejável vivência na com ferramentas de atendimento, CRM e/ou plataformas de gestão de tickets;
• Boa capacidade de comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes públicos e níveis hierárquicos;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas e propor soluções;
• Organização e capacidade de priorização em ambientes dinâmicos e com múltiplas demandas;
• Perfil proativo, resolutivo e orientado a resultados;
• Forte orientação ao cliente e visão consultiva;
• Capacidade de negociação, gestão de conflitos e tomada de decisão;
• Liderança, empatia e habilidade para desenvolver pessoas;
• Senso de urgência, autonomia e capacidade de atuar sob pressão.

Diferenciais

• Vivência com construção e acompanhamento de SLAs e indicadores de experiência do cliente;
• Conhecimento em ferramentas de BI e visualização de dados;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.