Analista de Qualidade de Atendimento Externo II

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:

- Administrar e evoluir as jornadas das URAs do e-commerce, acompanhando sua estrutura, funcionamento e performance.

- Desenhar e documentar a arquitetura de navegação, topologia, fluxos de atendimento e ICs (pontos de interação e passagem do cliente).

- Analisar dados de navegação e indicadores para identificar pontos de abandono, rupturas na jornada, falhas de direcionamento e oportunidades de autosserviço.

- Desenvolver relatórios, diagnósticos e estudos que subsidiem decisões e priorização de melhorias.

- Mapear processos e propor iniciativas de simplificação, automação e ganho de eficiência operacional.

- Atuar em conjunto com UX na construção e evolução das jornadas, alinhando navegação, conteúdos e necessidades dos clientes.

- Interagir com Tecnologia, fornecedores e áreas de negócio na definição de requisitos, avaliação de soluções e implementação de melhorias.

- Apresentar iniciativas, análises e resultados, conduzindo alinhamentos e planos de ação com gestores e stakeholders.

- Experiência com URA de voz, preferencialmente em operações de atendimento ao cliente e e-commerce.

- Conhecimento em arquitetura, construção, manutenção e análise de fluxos de URA.

- Conhecimento em banco de dados, Data Lake e consultas SQL.

- Excel avançado e domínio do pacote Office.

- Experiência com análise de indicadores, elaboração de relatórios e interpretação de dados.

- Conhecimento em mapeamento e desenho de processos, utilizando Visio ou ferramentas similares.

- Conhecimento em APIs, integrações entre sistemas e arquitetura de soluções.

- Experiência com agentes conversacionais e chatbots, incluindo construção de jornadas com inteligência artificial, análise de performance, curadoria e otimização de interações.

- Conhecimento de processos de atendimento, legislação aplicável ao SAC, e-commerce e direitos do consumidor.

Conhecimentos desejáveis:

- Noções de desenvolvimento de sistemas e lógica de programação.

- Conhecimento em ferramentas de visualização de dados e metodologias ágeis.

Fique por dentro dos nossos benefícios!

*Consulte elegibilidade do seu cargo.

Para facilitar o seu dia a dia:

• Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;
• Vale-Refeição/Alimentação;
• Vale-Cesta de Natal;
• Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;
• Cartão de crédito multicompras;
• Desconto de Colaborador nas nossas lojas.

Para sua saúde e bem-estar:

• Assistência Médica;
• Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo);
• Wellhub (Gympass);
• Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.

Para sua flexibilidade e rotina:

• Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.

Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios:

• Plano odontológico;
• Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;
• Convênio de saúde para Pets;
• Assessoria de Corrida;
• Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;
• Ingressos de cinemas, parques e muito mais.

Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.