Analista de Qualidade Pleno

Se você se identifica com uma empresa jovem, dinâmica e ágil, onde a inquietude e a sede por inovação são princípios, e que tem como objetivo a entrega com foco na qualidade e na superação das expectativas do cliente, seu lugar é na Vertem! Aqui, valorizamos a colaboração e a criatividade, sempre buscando soluções inovadoras para os desafios do mercado. Nossa equipe é composta por profissionais apaixonados e comprometidos, que trabalham em um ambiente estimulante e inspirador. Na Vertem, acreditamos no poder da tecnologia para transformar negócios e estamos em constante evolução para oferecer as melhores soluções aos nossos clientes. Venha fazer parte dessa equipe incrível e faça a diferença conosco!!!

Responsabilidades e atribuições

Como Analista de Qualidade e Plataformas Pleno, você atuará de forma analítica e estratégica no ecossistema de Customer Experience (CX), transformando dados de atendimento em inteligência para os times internos e garantindo a governança da plataforma Zendesk e da base de conhecimento.

Suas principais responsabilidades serão:

Qualidade, Dados & Insights para Stakeholders

Garantia de Qualidade: Estruturar a metodologia de monitoria e calibração de atendimento do time (N1/N2), definindo critérios de avaliação e cálculo de score de performance.

• Análise de Causa-Raiz (Pareto & KPIs): Realizar estudos sistemáticos de Pareto e análise de indicadores operacionais para identificar os principais ofensores da experiência do cliente.
• Geração de Insights para Produto: Analisar chamados de maior complexidade (N2) e consolidar relatórios analíticos para apresentar em dailies e fóruns com o time de Produto e demais áreas.
• Fechamento de Loop Interno (Outer Loop CSAT/NPS): Analisar pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) desdobrando os motivos de insatisfação em planos de melhoria contínua junto às áreas internas envolvidas.
  
  

Administração de Plataformas & Zendesk:

• Administração Operacional do Zendesk: Realizar configurações e parametrizações de nível básico/intermediário no Zendesk (criação de visões, gatilhos, automações simples, organização de formulários e campos).
• Relatórios e Dashboards (Zendesk Explore): Criar e manter painéis e visões customizadas para acompanhar KPIs da operação e alimentar relatórios de liderança.
• Curadoria da Base de Conhecimento: Criar, revisar e publicar artigos na Central de Ajuda (interna e externa), mantendo os guias de atendimento sempre atualizados para o time operacional.
• Governança do Dado: Garantir a padronização e taxonomia dos dados de atendimento (dicionário de motivos de contato, tags e campos obrigatórios) que alimentam o Data Lake da empresa.

Procuramos alguém com:

• Perfil altamente analítico: Facilidade para estruturar dados dispersos, identificar padrões em relatórios e transformá-los em conclusões objetivas.
• Autonomia e conhecimento em Zendesk: Conhecimento prático na administração cotidiana do Zendesk e na criação de relatórios/dashboards operacionais.
• Capacidade de comunicação interna: Habilidade para dialogar com diferentes stakeholders (Produto, Operações, Marketing), traduzindo dores da operação em requisitos de melhoria.
• Organização e atenção aos detalhes: Cuidado no acompanhamento de métricas de qualidade, estruturação de documentações e governança de taxonomias.

Requisitos e qualificações

• Vivência prévia consistente em análise de qualidade em CX.
• Domínio em extração e análise de dados de atendimento e relatórios operacionais (Diagrama de Pareto, CSAT, NPS, FCR, TMA).
• Conhecimento e vivência em parametrizações básicas na plataforma Zendesk (criação de visões, campos, gatilhos,e uso do Zendesk Explore).
• Desejável vivência em estruturação e curadoria de Base de Conhecimento / Central de Ajuda (criação e edição de artigos).
• Conhecimento em Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, fórmulas de proc/índice, dashboards).

Diferenciais

• Vivência na definição e padronização de taxonomias e dicionários de dados de atendimento para Data Lakes/BI.
• Vivência na interface direta com times de Produto/Tecnologia (participação em rituais ágeis, dailies e alinhamentos de sprints).
• Conhecimento em regras de roteamento e arquitetura de bots / fluxos de autoatendimento no Zendesk.
• Ensino Superior completo em Administração, Análise de Dados, Tecnologias, Comunicação ou áreas correlatas.

✨ O que temos para te oferecer? ✨

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

🏡 Flex Office – 2 dias de home office e 3 dias presenciais.

🎂 Day Off no aniversário – Seu dia especial, do jeito que preferir + Pontos no nosso Marketplace!

Para cuidar da sua saúde e bem-estar:

🛡 Seguro de vida Sul América.

💙 Atendimento psicológico – Acesso a uma plataforma com psicólogos.

💆‍♂️ Massagem no escritório – Um momento de relaxamento no seu dia.

🛋 Sala de descompressão – Para recarregar as energias.

🍎 Frutas no escritório – Para um lanche saudável durante o expediente.

Para facilitar o seu dia a dia:

🍽 Vale Refeição ou Alimentação.

🚍 Vale Transporte.

Para apoiar seu crescimento:

📈 QultureRocks – Plataforma de gestão de performance e desenvolvimento.

🚀 Cultura inspiradora e disruptiva – Um ambiente dinâmico, colaborativo e inovador.

Para celebrar conquistas e momentos especiais:

🎊 Eventos internos e ações de engajamento – Confraternizações e momentos de descontração com o time.

🎁 Benefícios exclusivos em datas comemorativas – Porque cada momento especial merece ser celebrado!