Analista Client Service Jr

Buscamos uma pessoa para atuar na sustentação operacional (N2) e governança de programas de fidelidade e incentivo, garantindo a excelência na operação, a experiência dos clientes e a eficiência dos processos internos.

A posição será responsável por acompanhar demandas operacionais, analisar indicadores, conduzir rituais de acompanhamento, atuar na resolução de incidentes, realizar interlocução entre áreas parceiras e clientes, além de apoiar a melhoria contínua dos processos.

Procuramos um profissional organizado, analítico, proativo e com boa capacidade de relacionamento, que consiga transitar entre atividades operacionais, atendimento consultivo e gestão de stakeholders.

Sustentação Operacional (N2)

• Atuar na sustentação operacional dos programas de fidelidade e incentivo, garantindo a continuidade e qualidade das operações.
• Realizar migração de saldo em casos de agregação de contas ou falecimento.
• Prestar suporte e esclarecer dúvidas de ATs, RTVs, concierges e participantes dos programas.
• Validar parceiros e produtos ativos nos programas.
• Analisar pedidos cancelados, estornos e acionar áreas responsáveis para tratativas necessárias.
• Acompanhar notas fiscais relacionadas às campanhas vigentes.
• Realizar contato e tratativa com participantes em situações críticas ou de atrito.
• Gerenciar backlog operacional, acompanhar casos críticos e garantir o cumprimento dos prazos estabelecidos.
• Monitorar e acompanhar chamados N2 até sua resolução.
• Elaborar reports operacionais e relatórios gerenciais.
• Conduzir reuniões de acompanhamento operacional, como WBR (Weekly Business Review) e MBR (Monthly Business Review).
• Produzir e consolidar indicadores de desempenho das operações e programas de Loyalty.
• Realizar lançamentos de créditos de pontos no sistema mediante aprovação prévia.
• Construir e acompanhar planos de ação junto aos clientes para resolução de problemas operacionais.

Governança Operacional

• Realizar o cadastro de novas origens e parametrizações sistêmicas durante a implementação de novos projetos (Kick-off).
• Executar inclusões, exclusões e atualizações de produtos e parceiros no catálogo.
• Realizar créditos por exceção mediante aprovação formal.
• Ativar e cadastrar parceiros no catálogo de prêmios conforme solicitações recebidas.
• Atuar na gestão e resolução de incidentes, demandas e problemas operacionais.
• Analisar pedidos cancelados por segurança e realizar os acionamentos necessários.
• Promover a melhoria contínua dos processos, identificando oportunidades de ganho de eficiência operacional.
• Atuar como elo entre clientes, áreas internas e parceiros estratégicos. 

Requisitos obrigatórios

• Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Marketing, Engenharia, Gestão Comercial, Processos Gerenciais, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Vivência anterior em atendimento ao cliente B2B, Operações, Customer Success, Client Service ou áreas correlatas.
• Vivência com gestão e acompanhamento de chamados operacionais.
• Vivência com elaboração de relatórios, indicadores e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário em Excel.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas.
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente.

Diferenciais

• Vivência em programas de fidelidade, incentivo ou loyalty.
• Conhecimento em ferramentas de CRM, atendimento ou gestão de chamados.
• Vivência em condução de reuniões executivas (WBR e MBR).
• Conhecimento em Power BI ou ferramentas de visualização de dados.
• Vivência em ambientes de operações B2B e gestão de parceiros.

Competências comportamentais

• Proatividade;
• Organização e gestão de prioridades;
• Capacidade analítica;
• Boa comunicação e relacionamento interpessoal;
• Visão de melhoria contínua;
• Adaptabilidade e resiliência;
• Colaboração e trabalho em equipe;
• Orientação para experiência do cliente e resultados.

Para equilibrar trabalho e vida pessoal:

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