Gerente de Sucesso do Cliente (CS)

O market4u nasceu em 2020 com o propósito de levar mais comodidade, tempo e segurança para as pessoas por meio da tecnologia e da confiança mútua. Esse é o valor que vivenciamos aqui diariamente.

Hoje, temos o orgulho de ser a maior rede de mercados autônomos da América Latina, com mais de 2.700 lojas espalhadas por mais de 20 estados. Fomos reconhecidos pela ABF como a maior microfranquia do Brasil por três anos consecutivos, além de contarmos com mais de 50 milhões de transações em nosso aplicativo.

É com essa força que o nosso time faz história (a deles e a nossa) na grande missão de revolucionar o varejo. Se você também é apaixonado por inovação e quer construir o futuro junto com a gente, será um prazer te receber em nosso time.

Reside em Curitiba/PR e tem interesse em fazer parte da revolução do market4u? Então esta oportunidade pode ser sua!

Missão do Cargo

Gerenciar a estratégia e a operação de Customer Success, garantindo a construção de relacionamentos sustentáveis com clientes e franqueados, a evolução da experiência ao longo da jornada e o alcance dos resultados de retenção, satisfação e sucesso. Liderar a equipe e os processos da área, utilizando indicadores e análises para identificar oportunidades, antecipar riscos e implementar ações que contribuam para a geração de valor para o cliente e para o negócio.

Responsabilidades

• Gerenciar a estratégia de Customer Success, alinhando as iniciativas da área aos objetivos estratégicos da empresa;
• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, garantindo clareza de metas, prioridades e responsabilidades;
• Estruturar e acompanhar a jornada do cliente, identificando pontos de contato, necessidades, riscos e oportunidades de evolução;
• Gerenciar indicadores de satisfação, retenção, engajamento, churn, expansão e demais métricas relacionadas ao sucesso do cliente;
• Analisar resultados e tendências da carteira, definindo planos de ação para melhoria da experiência e dos resultados;
• Estabelecer estratégias de acompanhamento e relacionamento de acordo com o perfil, momento e necessidade dos clientes;
• Gerenciar processos de onboarding, acompanhamento, desenvolvimento e retenção dos clientes e franqueados;
• Identificar clientes em situação de risco e liderar estratégias de recuperação e retenção;
• Estruturar ações para aumento de engajamento, adoção de produtos, serviços e soluções disponibilizadas pela empresa;
• Garantir a padronização e evolução dos processos, políticas, procedimentos e metodologias de Customer Success;
• Desenvolver e acompanhar planos de ação para melhoria dos indicadores da área;
• Promover análises de causa raiz sobre problemas recorrentes na experiência do cliente e conduzir ações corretivas e preventivas;
• Atuar em conjunto com Comercial, Operações, Produto, Financeiro e demais áreas para solucionar demandas e eliminar pontos de fricção na jornada;
• Representar a perspectiva do cliente nas discussões estratégicas, levando insights e necessidades identificadas na operação;
• Estruturar e acompanhar pesquisas de satisfação e indicadores de experiência, transformando os resultados em planos de melhoria;
• Gerenciar situações críticas e escalonamentos de clientes, garantindo tratativa adequada e alinhamento com as áreas envolvidas;
• Desenvolver relatórios e apresentações gerenciais para acompanhamento dos resultados e tomada de decisão;
• Gerenciar metas, orçamento e recursos da área, garantindo utilização eficiente e alinhamento às prioridades do negócio;
• Identificar oportunidades de melhoria e inovação nos processos e na experiência do cliente;
• Definir e acompanhar padrões de atendimento e relacionamento, garantindo consistência na experiência entregue;
• Estruturar rituais de acompanhamento de resultados e performance junto à equipe e às áreas parceiras;
• Monitorar referências e práticas de mercado relacionadas à gestão de Customer Success, avaliando oportunidades de aplicação no negócio;
• Garantir a documentação e atualização dos processos, indicadores e metodologias da área;
• Atuar como principal referência da área de Customer Success perante a liderança e demais áreas estratégicas da organização;
• Promover uma cultura orientada ao cliente, aos resultados e à melhoria contínua.

• Gestão estratégica de Customer Success e experiência do cliente;
• Gestão da jornada e ciclo de vida do cliente;
• Estratégias de retenção, fidelização, expansão e redução de churn;
• Gestão e análise de indicadores de Customer Success;
• Gestão de carteira, segmentação e definição de estratégias por perfil de cliente;
• Estruturação e gestão de processos, políticas e metodologias de Customer Success;
• Análise de satisfação, engajamento e experiência do cliente;
• Gestão de situações críticas e planos de recuperação de clientes;
• Gestão de metas, resultados e performance de equipes;
• Análise de dados e construção de indicadores para tomada de decisão;
• Gestão de projetos e iniciativas de melhoria da experiência do cliente;
• Conhecimento de ferramentas de CRM e plataformas de gestão de Customer Success;
• Gestão de processos de onboarding, acompanhamento e desenvolvimento de clientes;
• Capacidade de identificar oportunidades de melhoria e geração de valor para o cliente;
• Conhecimento de práticas de relacionamento e gestão de stakeholders;
• Expertise em IA.

📍 Trabalhamos de forma 100% presencial, escritório localizado na região do Juvevê.

Modalidade de contrato: PJ

Benefícios market4u: 

🏥 Plano de Saúde AMIL (coparticipação)

🦷 Plano Odontológico AMIL

🏋️ Auxílio Academia (R$ 50,00)

🧠 Saúde Mental (App Vittude)

🛡️ Seguro de Vida

🚌 Vale Transporte

💊 Auxílio Farmácia (MedMe)

🅿️ Estacionamentos Conveniados

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