Especialista I de Qualidade FVC e Relacionamento com a Revendedora

Um dos maiores grupos de beleza do mundo, o Grupo Boticário é uma empresa brasileira presente em mais de 40 países. É dono das marcas O Boticário, Eudora, Quem Disse, Berenice?, Vult, O.U.i, Dr. JONES, TRUSS, e do marketplace Beleza na Web, além de atuar com produtos licenciados como Australian Gold, Bio Oil, Nuxe, e Pampers e sua divisão para o mercado B2B. Essa interação entre diferentes marcas, ativos, plataformas, rede de franqueados, representantes, distribuidores, varejistas, sellers e fornecedores formam o ecossistema de beleza do Grupo Boticário que oferece, ainda, soluções digitais de gestão de negócio para o varejo brasileiro por meio das suas marcas Mooz, Casa Magalhães e GAVB. São mais de 19 mil colaboradores diretos, com mais de 4 mil lojas em 1.780 cidades brasileiras.

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Boa seleção!

Responsável por desenhar, implantar e consolidar a governança de qualidade e processos de atendimento voltados à Revendedora (FVC). O desafio central é estruturar e automatizar as diretrizes estratégicas de Qualidade e experiência da RE na FVC em rotinas operacionais perenes, garantindo consistência na ponta, padronização nos canais de atendimento e retroalimentação contínua das áreas parceiras (Treinamento, Comunicação, Tecnologia e Operação).

Desenho e Implantação da Metodologia de Qualidade:_

_Desenhar do zero o manual de monitoria, matriz de avaliação, critérios de conformidade e pesos de qualidade para os canais de atendimento à revendedora.

_Estruturar e conduzir os comitês de calibração periódicos com a operação e áreas parceiras, garantindo uniformidade e assertividade nas avaliações.

Governança de Processos e Experiência da Revendedora:
_Mapear e formalizar a esteira de processos de atendimento (end-to-end), identificando gaps de jornada, atritos e oportunidades de ganho de eficiência e satisfação.
_Liderar tecnicamente a governança do núcleo, definindo políticas de atendimento, SLAs de resposta, matriz de alçada e fluxos de escalonamento executivo.

Acompanhamento de Implantações e Gestão da Mudança:
_Liderar a homologação e o acompanhamento de ponta a ponta da implementação de novos processos, fluxos de contato e ferramentas de atendimento na operação.
_Acompanhar as curvas de adoção e aderência operacional pós-lançamento, atuando rapidamente em desvios com planos de contingência e contenção.

Análise de Causa-Raiz e Melhoria Contínua:
_Cruzar dados de qualidade, volumetria e satisfação para identificar problemas crônicos e propor planos de ação estruturados.
_Traduzir os principais motivos de contato e erros operacionais em insumos técnicos objetivos para os times de Treinamento, Comunicação, Performance e Operação.

Mentoria Técnica e Interlocução:
_Atuar como guardião da consistência técnica do núcleo, orientando analistas em metodologias de qualidade e governança.
_Apoiar a coordenação na interface com líderes operacionais, fornecedores e Diretoria Executiva em apresentações de resultados e defesa de novos projetos.

• Ensino Superior completo em Engenharia de Produção, Administração, Processos Gerenciais, Comunicação ou áreas afins.
• Domínio na criação e sustentação de projetos multidisciplinares e programas de monitoria de qualidade (calibração, matriz de avaliação, auditorias e gestão de planos de ação).
• Capacidade analítica para manipulação e leitura de bases de dados (Excel avançado; familiaridade com consumo de relatórios em Power BI/Tableau).
• Experiência prévia em áreas de Qualidade Operacional, Governança de Atendimento, CX (Customer Experience), Planejamento Operacional ou Eficiência de Processos será diferencial
• Experiência em mapeamento e documentação de processos operacionais de atendimento/suporte será diferencial.

Perfil Esperado para a Posição

• Autonomia e Hands-on Estratégico: Capacidade de conceber a visão metodológica macro e, ao mesmo tempo, redigir procedimentos, calibrar monitores e estruturar fluxogramas com alto rigor de detalhe.
• Rigor Metodológico e Pensamento Estruturado: Habilidade sólida em modelagem de processos, gestão por indicadores e análise investigativa de causa-raiz (não se contentar com o sintoma, ir à origem da falha).
• Influência e Firmeza Técnica: Postura madura para sustentar padrões de conformidade e qualidade junto às lideranças de operação, combinando empatia com senso crítico e foco em resultado.
• Orientação para Resolução de Problemas: Foco pragmático em desenhar soluções que sejam exequíveis para a rotina do operador e que gerem impacto positivo perceptível para a revendedora.
• Visão de Negócio e Foco no Cliente: Compreensão clara da dinâmica comercial e do impacto que a experiência do atendimento exerce sobre o engajamento, retenção e faturamento da revendedora.

Benefícios que cuidam e se diferenciam: 

No Grupo Boticário, o cuidado é a nossa base para atingirmos resultados exponenciais. Temos um portfólio com mais de 20 benefícios para cuidar da sua saúde, bem estar e família. Confira abaixo.

Saúde:

• Plano médico e odontológico flexíveis
• Auxílio medicamentos e vale saúde para familiares
• Sessões de psicoterapia gratuitas e telemedicina 24h
• Programas contínuos de prevenção, cuidado mental e vacinação

Alimentação & bem-estar

• Vale Refeição (ou restaurante local) e Vale Alimentação (com vale extra no Natal)
• Desconto de até 40% nas marcas do nosso ecossistema
• Gympass/TotalPass para academias e estúdios esportivos
• Auxílio Home Office para modalidades híbrida e remota
• Day off de aniversário para celebrar do seu jeito
• Plano de saúde pet, vantagens em convênios e programas de viagem/hospedagem

Para sua família

• Licença parental estendida (180 dias para mães e 120 dias para pais)
• Suporte para Pais Atípicos e auxílio babá / educação infantil
• Auxílio material escolar e crédito nutrição infantil
• Orientação jurídica, psicológica e social dedicada

Seguridade para proteção e tranquilidade financeira

• Previdência Privada e Seguro de Vida
• Apoio ao falecimento de pais e empréstimo consignado
• Vale Transporte e Estacionamento (conforme o modelo de trabalho)

Nota: Os pacotes de benefícios são adaptados de acordo com a elegibilidade de cada cargo e modelo de trabalho.