Service Delivery Manager (SDM)

Procuramos um(a) Service Delivery Manager sênior para responder pela governança de um contrato de serviços gerenciados de segurança de redes de grande porte, atuando de forma dedicada como ponto focal único de relacionamento com o cliente, desde a fase inicial de transição até a operação contínua. O foco da posição é sustentar os indicadores, o cumprimento dos acordos de nível de serviço e a cadência de governança do contrato — reuniões operacionais, gerenciais e comitês executivos — com o rigor que um contrato sujeito a créditos de serviço exige.

•          Responder pela governança contratual do serviço e atuar como ponto focal único de relacionamento com o cliente.

•          Conduzir as reuniões operacionais semanais, as reuniões gerenciais mensais e os comitês executivos trimestrais.

•          Apresentar os indicadores do serviço e gerir o cumprimento dos acordos de nível de serviço.

•          Conduzir a gestão de riscos, a gestão de capacidade e a gestão de problemas recorrentes da operação.

•          Acompanhar os planos de ação acordados com o cliente até o encerramento.

•          Elaborar e apresentar o relatório executivo mensal.

•          Apresentar trimestralmente o plano de automação, o plano de redução de backlog e as oportunidades de limpeza de regras, de otimização da plataforma e de racionalização do ambiente.

•          Articular a participação do fabricante da plataforma de gestão de políticas nos comitês executivos trimestrais.

•          10+ anos de experiência profissional, com atuação consolidada em gestão de entrega de serviços gerenciados de TI ou de segurança.

•          Certificação ITIL Foundation vigente.

•          Experiência comprovada em gestão de acordos de nível de serviço e de indicadores de serviço gerenciado, incluindo apuração de desvios e condução de planos de correção.

•          Experiência em condução de comitês executivos e reuniões gerenciais com interlocutores de nível diretivo.

•          Experiência prática com ServiceNow na gestão de demandas e na extração de indicadores operacionais.

•          Disponibilidade para atuação dedicada em horário comercial, de segunda a sexta.

Qualificações Desejáveis (Diferenciais)

•          Experiência em ambiente bancário ou em outro setor regulado.

•          Vivência em contratos com regime de créditos de serviço e índice composto de nível de serviço.

•          Operação baseada em métricas e condução de programas formais de melhoria contínua.

•          Experiência em contratos com equipes distribuídas em turnos e cobertura 24x5 ou 24x7.

•          Vivência em fases de transição contratual com shadow operation, reverse shadow e critérios formais de aceite.

1 vaga · horário comercial, das 08:00 às 17:00, de segunda a sexta.

(3x presencial por semana - Osasco/SP