Customer Success Manager Sênior

Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe.

Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar.

Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain Consulting

Atuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda;
Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel;
Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level;
Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento;
Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise.

Monitoramento e retenção:

Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados;
Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto;
Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente;
Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta;
Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento.

Pesquisas e indicadores:

Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas;
Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn.

Leitura de oportunidade:

Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança;
Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência;
Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM;
Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação;
Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento;
Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas;
Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências.

Processos e time:

Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação;
Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta;
Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira.

• Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente;
• Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos
  
• Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação;
• Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento;
• Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos;
• Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação;
• Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX);
• Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos;
• Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte;
• Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis;

• Diferenciais
  
  
• Vivência como Gerente de Projetos, Coordenador de Projetos ou Service Delivery Manager em contato com clientes;
• Certificações PMP, CAPM, ITIL 4 Foundation ou PSM;
• Experiência em parceiro AWS e conhecimento do AWS Partner Central;
• Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior;
• Vivência com serviços gerenciados (MSP) e contratos de sustentação, incluindo a passagem de projeto para operação;
• Jira ou Jira Service Management, plataformas de Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero ou similar), Power BI ou Looker Studio;
• Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS;
• Pós-graduação em gestão de projetos, gestão de negócios ou Customer Experience; certificações CCSM ou CCXP.
  

• Modelo de contratação PJ ou CLT 
• Possibilidade de até 30 dias de descanso anual, mediante alinhamento prévio;
• Possibilidade de adesão ao plano de saúde corporativo (Amil) por meio da apólice empresarial da dataRain Consulting. A contratação será realizada em nome do profissional, que contará com as condições diferenciadas oferecidas pelo convênio coletivo, sendo a contratação e o pagamento de sua responsabilidade;
• Acesso à plataforma TotalPass;
• Day Off no mês do aniversário (mediante alinhamento prévio e solicitação com antecedência mínima de 15 dias);
• Incentivo às certificações AWS;
• Acesso à plataforma de estudos Pluralsight;
• Subsídio educacional de até R$ 5.000,00 por ano para cursos e certificações previamente aprovados pela empresa.