Analista de Relacionamento com foco em Qualidade e Treinamento

Somos Espaçolaser – A maior e mais indicada rede de depilação a laser do mundo

Temos paixão pelo o que fazemos, estamos sempre buscando fazer e entregar o melhor para nossos clientes e colaboradores e só conseguimos isso por termos pessoas incríveis conosco.

Deu match? Então venha para a Espaçolaser 

Todas as nossas oportunidades estão disponíveis também para pessoas com deficiência (PCD).

1. Monitoria e Qualidade do Atendimento

• Realizar monitorias dos atendimentos nos diferentes canais de relacionamento com o cliente, como telefone, chat, WhatsApp e e-mail.
• Avaliar a qualidade dos atendimentos com base nos critérios estabelecidos nos formulários de monitoria, políticas internas e procedimentos operacionais.
• Identificar desvios de processo, falhas de comunicação, oportunidades de melhoria e boas práticas nos atendimentos.
• Registrar as avaliações de qualidade, garantindo consistência, imparcialidade e rastreabilidade das informações.
• Realizar devolutivas individuais e coletivas, com orientações para melhoria do desempenho dos colaboradores.
• Participar de calibrações de monitoria com as lideranças, visando assegurar a uniformidade dos critérios de avaliação.
• Acompanhar a evolução dos indicadores de qualidade e a efetividade das ações corretivas implementadas.

2. Treinamento e Desenvolvimento

• Identificar necessidades de capacitação a partir dos resultados das monitorias, indicadores operacionais e oportunidades apontadas pelas lideranças.
• Desenvolver e atualizar materiais de treinamento, apresentações, manuais, procedimentos e conteúdos de apoio à operação.
• Ministrar treinamentos técnicos, comportamentais, de reciclagem e capacitação sobre processos e ferramentas.
• Apoiar a integração e capacitação de novos colaboradores, garantindo o entendimento dos processos, políticas e padrões de atendimento.
• Aplicar avaliações de aprendizagem e acompanhar a evolução dos colaboradores após os treinamentos.
• Propor ações de desenvolvimento direcionadas aos principais desvios identificados nas monitorias.
• Manter atualizados os materiais de apoio e a base de conhecimento utilizada pelos times de atendimento.

3. Análise de Indicadores e Melhoria Contínua

• Consolidar e analisar os resultados das monitorias, identificando tendências, reincidências e principais oportunidades de melhoria.
• Elaborar relatórios e apresentações gerenciais com os resultados de qualidade, treinamentos e planos de ação.
• Acompanhar indicadores relacionados à qualidade do atendimento, aderência aos processos e evolução dos colaboradores.
• Correlacionar os resultados das monitorias com indicadores de experiência do cliente, como CSAT, NPS e reclamações, quando aplicável.
• Identificar oportunidades de aprimoramento nos fluxos operacionais, scripts, procedimentos e comunicações.
• Apoiar a construção e o acompanhamento de planos de ação junto às lideranças operacionais.
• Contribuir para a disseminação da cultura de qualidade, excelência no atendimento e foco no cliente.

Formação acadêmica

• Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão de Recursos Humanos, Comunicação, Gestão da Qualidade ou áreas correlatas.

Conhecimentos técnicos

• Experiência em operações de atendimento ao cliente nas áreas de Qualidade, Monitoria ou Treinamento.
• Conhecimento em metodologias e critérios de avaliação de qualidade de atendimento.
• Conhecimento em técnicas de feedback, treinamento e desenvolvimento de equipes.
• Habilidade na elaboração de relatórios e análise de indicadores.
• Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint.
• Familiaridade com sistemas de CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de monitoria.
• Boa comunicação oral e escrita, com domínio da língua portuguesa.

O que oferecemos?

• Modelo híbrido 4x1 (4 dias no escritório e 1 dia de home);
• Horário flexível;
• Vale transporte;
• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Plano médico;
• Plano odontológico;
• Participação nos lucros;
• Day off de aniversário;
• Parceria com Wellhub;
• Desconto em empresas parceiras;
• Zenklub - plataforma de apoio emocional aos nossos colaboradores;
• Seguro de vida.