EXECUTIVO DE EXPERIENCIA COMERCIAL

Bons ventos trouxeram seu talento até nós...

Somos a Aviva, uma empresa feita por pessoas e para pessoas. Detentora do Rio Quente Resorts, Costa do Sauípe e Hot Park, grandes destinos turísticos do Brasil.

Nosso propósito é fazer famílias felizes. Oferecemos mais do que hospedagem, mas sim, momentos únicos de lazer e entretenimento total que ficarão na memória de todos, pela vida inteira.

Aqui na Aviva servimos com paixão pelas pessoas, por isso, estamos sempre em busca de talentos, que estão sempre em constante desenvolvimento, possuam mente aberta, superem obstáculos e contribuam com novas ideias.

Mapear e desenhar a jornada de atendimento do cliente em cada canal (lojas, PDVs e central de atendimento – telefone e chat), do primeiro contato ao pós-venda.

Definir e documentar padrões de atendimento, fluxos e procedimentos operacionais (POPs) comuns a todos os canais, respeitando as particularidades de cada um.

Garantir a padronização da experiência do cliente entre os canais próprios e terceirizados.

Revisar periodicamente a jornada com base em indicadores, pesquisas de satisfação, reclamações e mudanças de produtos, tarifários e campanhas.

Criar, revisar e manter atualizados os speeches de venda, scripts de atendimento, tratativas de objeções e respostas padrão para chat.

Desenvolver materiais de apoio (guias de produtos, FAQs, manuais e base de conhecimento) para consulta das equipes.

Adequar speeches e materiais a novos produtos, tarifários, campanhas e políticas comerciais, em parceria com Marketing e Comercial.

Estruturar a trilha completa de treinamento: integração (onboarding) de novos colaboradores, reciclagens, treinamentos de produto e técnicas de venda e atendimento.

Desenvolver conteúdos, apresentações, avaliações e dinâmicas prontos para aplicação pelos supervisores.

Capacitar os supervisores como multiplicadores, preparando-os para aplicar treinamentos, monitorias e feedbacks dentro do padrão.

Definir o calendário de treinamentos e acompanhar aplicação, participação e eficácia (avaliações de reação e aprendizagem e impacto nos indicadores).

Elaborar e manter o checklist de monitoria de qualidade de cada canal, com critérios, pesos e notas de corte.

Definir a metodologia de monitoria (amostragem, frequência e calibração) a ser aplicada pelos supervisores e pela operação terceirizada;

Conduzir sessões de calibração com supervisores e com o parceiro terceirizado, garantindo consistência nas avaliações.

Consolidar e analisar resultados de monitoria, NPS/CSAT, reclamações e conversão, identificando gaps e propondo planos de ação.

Construir e acompanhar painéis de indicadores de qualidade e performance por canal, equipe e colaborador.

Realizar visitas e auditorias em lojas e PDVs e escutas de atendimentos da central (incluindo cliente oculto, quando aplicável) para validar a aderência aos padrões.

Apresentar periodicamente à liderança relatórios de qualidade, evolução das equipes e oportunidades de melhoria.

Propor melhorias de processos, ferramentas e jornada para aumento de conversão, satisfação e fidelização dos clientes.

Atuar com Marketing, Comercial, Operações e TI na implantação de novos produtos, campanhas e ferramentas, garantindo que as equipes estejam preparadas antes do lançamento.

Alinhar com a central terceirizada os padrões, treinamentos e critérios de qualidade, acompanhando sua aplicação.

Ensino Superior cursando em Administração, Marketing, Gestão Comercial, ou áreas afins.

Pacote Office Intermediário

O que seria legal (mas não obrigatório) que você conheça e/ou tenha:

Conhecimento em Multiclubes e infotravel.

Ferramentas de monitoria de qualidade.

Plataformas de treinamento (LMS) e BI.

Pós-graduação em Experiência do Cliente ou Gestão da Qualidade.

Alguns de nossos Benefícios:

·       Salário compatível com o mercado

·       Plano de Saúde

·       Plano Odontológico

·       Seguro de Vida

·       PPR Semestral e Anual

·       Wellhub

·       Campanhas de Imunização

·       Conexa Psicologia Viva

·       Refeitório no local

·       Auxílio Babá/Reembolso Creche

·       Acesso ao Hot Park

·       Auxílio PCD

·       Prêmio Casamento

·       Premiação Tempo de Casa

·       Parcerias (Fit Energia / Faculdades / Ótica Diniz)