Analista de Ouvidoria | Júnior (Remoto)

<div class="content-intro"><h2><strong>Sobre a Stone:</strong></h2> <p>Somos muito mais do que uma empresa de maquininhas! A Stone é uma empresa de tecnologia e serviços financeiros focada no(a) cliente.</p> <p>Nascemos com o propósito de ser protagonistas na transformação da indústria de pagamentos, servindo o(a) empreendedor(a) brasileiro(a) e transformando seus sonhos em resultados.</p> <p>Somos a maior empresa independente de meios de pagamentos do Brasil, com mais de quinze mil pessoas espalhadas pelas cinco regiões do país, &nbsp;em um cenário repleto de desafios e oportunidades. Valorizamos o trabalho em equipe, a flexibilidade, o desenvolvimento contínuo e os pensamentos disruptivos e incansáveis na busca de soluções para a nossa RAZÃO.</p> <h2><strong>Nossa Cultura:</strong></h2> <p>Por aqui, vivemos nossa cultura no dia a dia, guiados por esses 5 valores:</p> <p>&nbsp;💚&nbsp;<strong>O cliente é a razão</strong><br>O cliente é o motivo pelo qual existimos e só temos sucesso se ele tiver sucesso.</p> <p>⚡&nbsp;<strong>Cabeça de dono</strong><br>Fazemos o que é certo, do jeito certo, com responsabilidade e tecnologia para decidir melhor.</p> <p>🎯&nbsp;<strong>Direto ao ponto</strong><br>Profundidade para entender e simplicidade para resolver.</p> <p>🤝&nbsp;<strong>Excelência é um jogo de equipe</strong><br>Construímos um negócio de longo prazo, em time e com colaboração.</p> <p>✨&nbsp;<strong>Paixão em cada detalhe</strong><br>Fazemos com paixão, atenção aos detalhes e vontade de surpreender para ajudar o cliente a vencer.</p> <p>&nbsp;</p></div><p></p> <p>&nbsp;</p> <h2><strong>Como é ser um (a) Analista de Ouvidoria:&nbsp;</strong></h2> <p data-pm-slice="1 1 []">A Ouvidoria atua como a última instância de atendimento e como uma instância estratégica de mediação entre clientes, unidades de negócio e órgãos reguladores. O time é guiado pelos princípios da transparência, imparcialidade e análise crítica, e tem a missão de entregar resolutividade na ponta para o lojista e prevenir acionamentos em instâncias externas. A área exige alto rigor técnico para garantir o cumprimento rigoroso das diretrizes do Banco Central e proteger a reputação e a governança da Companhia, trabalhando sempre para honrar a confiança de quem escolhe a Stone para empreender. &nbsp; Além da mediação de conflitos, a área atua de forma consultiva e funciona como um radar do negócio. O time transforma o feedback e os atritos dos clientes em inteligência de dados para identificar as causas-raiz dos problemas, gerando um impacto estratégico que chega à alta liderança e pauta as decisões da Companhia.</p> <p>As suas principais responsabilidades serão:</p> <ul> <li>Apurar e responder manifestações de segunda instância e demandas do Banco Central (RDR), assegurando rigor técnico e cumprimento estrito dos prazos regulatórios;</li> <li>Atender chamadas telefônicas direcionadas pela triagem, exercendo escuta ativa e acolhendo lojistas com demandas de alta complexidade;</li> <li>Investigar o histórico de atendimentos e cruzar informações com áreas parceiras para apurar a causa-raiz de cada demanda;</li> <li>Elaborar defesas técnicas e pareceres conclusivos fundamentados, utilizando sistemas internos e ferramentas de automação para sustentar as decisões;</li> <li>Realizar devolutivas diretas por telefone ou e-mail com clareza, objetividade e empatia, mediando situações de conflito;</li> <li>Classificar e tabular as manifestações por motivo e produto, gerando base de dados para subsidiar análises analíticas de recorrência;</li> <li>Atuar junto aos times internos para propor melhorias estruturais em fluxos operacionais e evitar a reincidência de problemas.</li> </ul> <h2><strong>O que esperamos de você:&nbsp;</strong></h2> <ul> <li>Ensino superior cursando ou completo em Administração, Direito, Comunicação, Letras ou áreas correlatas;</li> <li>Experiência prévia em atendimento de 2ª instância, ouvidoria, SAC, retenção ou mediação de conflitos;</li> <li>Habilidade de negociação e resolução de conflitos;</li> <li>Excelente comunicação escrita e verbal, com domínio gramatical para redigir pareceres técnicos, claros e objetivos;</li> <li>Perfil analítico e investigativo apurado para cruzar diferentes versões dos fatos, analisar históricos e identificar as causas-raiz dos problemas.</li> </ul> <p></p> <h2><strong>Diferenciais:&nbsp;</strong></h2> <p></p> <ul> <li>Vivência prévia no mercado financeiro, fintechs ou empresas de meios de pagamento (adquirência);</li> <li>Conhecimento prático sobre tratativas de demandas do Banco Central (RDR) e noções do Código de Defesa do Consumidor (CDC);</li> <li>Experiência com o uso da plataforma de CRM para gestão, classificação e tratativa de chamados;</li> <li>Certificação em Ouvidoria (como Febraban, ABO ou certificações similares).</li> </ul> <h2><strong>Jornada de Trabalho:</strong><span style="font-weight: 400;">&nbsp;</span></h2> <ul> <li style="font-weight: 400;"><span style="font-weight: 400;">CLT: 8 horas diárias + 1h de intervalo | Escala: 5x2 Segunda à sexta&nbsp;</span></li> </ul> <h2><strong>Modelo/Local de trabalho:&nbsp;</strong></h2> <ul> <li style="font-weight: 400;">Remoto.</li> </ul> <p></p><div class="content-conclusion"><h2><strong>Nosso pacote de Remuneração e Benefícios:</strong></h2> <p>(itens com asterisco possuem regras específicas de elegibilidade, que serão explicadas pelos recrutadores ao longo do processo seletivo)</p> <p>💸Salário Fixo</p> <p>💰 Pacote de Remuneração Variável* (PLR, ILP ou Comissão - disponibilizado conforme a elegibilidade do cargo, não sendo um modelo de livre escolha)</p> <p>🏥 Plano de Saúde e Odontológico com coparticipação (exceto para profissionais com deficiência que não possuem coparticipação)</p> <p>🩺Hospital Virtual Verde: equipe de telemedicina disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana</p> <p>💊Subsídio de medicamentos</p> <p>🍽️ Vale Refeição e/ou Vale Alimentação - Pluxee* (exceto para cargos de Executivo(a) Comercial - 6hrs)</p> <p>👶 Auxílio Creche (para crianças até 5 anos e 11 meses)</p> <p>💙 Auxílio Filho com Deficiência</p> <p>🛡️ Seguro de Vida</p> <p>⛽Auxílio combustível ou auxílio deslocamento *&nbsp;</p> <p>🏠 Auxílio home office * (apenas para contratos Híbridos ou Remotos)</p> <p>🎁 Kit Acolhimento para novos pais</p> <p>🏢 Convênio SESC*</p> <p>📚 Benefício Educação - Plataforma interna de autodesenvolvimento (Studa e Biblioteca Stone)</p> <p>🧠 Acolhe360º - Apoio emocional (gratuito)</p> <p>💆 Quick Massage e Ambulatório*&nbsp;</p> <p><strong>Opcionais:</strong></p> <p>Wellhub - TotalPass - Pet Club - Flash - Férias&amp;Co - VT - Allya - Parcerias educacionais</p> <p>&nbsp;</p> <p><strong>*<em>Além das vagas afirmativas, todas as vagas Stone também são destinadas a pessoas com deficiência.</em></strong></p></div>