Especialista de Strategic Planning & Analytics – CX

<p><strong>COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO!&nbsp;</strong></p> <p><br><em><strong>Missão da área:</strong></em> Buscamos uma pessoa analítica, com base sólida em dados, para apoiar as decisões estratégicas do CX na Hotmart: planejar e dimensionar a central de atendimento, evoluir o modelo de gestão de performance e gerar análises que aumentem a satisfação do cliente. O escopo vai evoluir junto com a estratégia da área.&nbsp;</p> <p>O time de Strategic Planning é a inteligência do CX na Hotmart. Planejamos e dimensionamos a operação de atendimento, acompanhamos a performance dos times internos e dos parceiros e geramos insights que guiam as decisões da liderança. Nosso objetivo é garantir capacidade certa, no momento certo, com o melhor custo e com metas que realmente direcionem resultado.</p> <p>&nbsp;</p> <p><strong><em>Missão do cargo:</em> </strong>Liderar, com autonomia técnica, o planejamento de capacidade da central de atendimento e a evolução do modelo de gestão de performance do CX. Você vai <strong>transformar dados em previsões</strong>, cenários, indicadores e rituais de gestão que equilibrem nível de serviço, experiência do cliente e eficiência, na operação interna e nos parceiros terceirizados (BPOs). Também vai <strong>conduzir análises</strong> que mostrem o que mais impacta a satisfação do cliente e transformar esses dados em ações. Buscamos uma pessoa que une <strong>visão de planejamento</strong> e visão de gestão: entende a mecânica de uma central de atendimento e traduz esse entendimento em modelos, metas e rituais.&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p> <p><em><strong>Aqui suas responsabilidades serão:&nbsp;</strong></em></p> <p>&nbsp;</p> <ul> <li>Construir modelos de forecast de demanda e dimensionar a operação interna e os BPOs, considerando sazonalidade e variáveis operacionais;</li> <li>Elaborar o planejamento de capacidade de médio e longo prazo, apoiando budget, contratações e negociações com parceiros;</li> <li>Evoluir o modelo de gestão de performance do CX: indicadores, metas, scorecards e rituais de gestão;</li> <li>Identificar o que mais impacta a satisfação do cliente, cruzando dados de atendimento, pesquisas de satisfação e motivos de contato;</li> <li>Montar cenários e business cases e medir o impacto de iniciativas de CX na experiência e no custo;</li> <li>Investigar desvios de performance e gerar insights que apoiem a priorização de melhorias;</li> <li>Evoluir dashboards e reportes executivos, automatizando rotinas e garantindo uma fonte única de verdade.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p> <p><em><strong>Qualificações que você precisa ter:</strong></em></p> <p>&nbsp;</p> <ul> <li>Formação em Engenharia, Estatística, Matemática, Economia, Computação ou áreas afins;</li> <li>Experiência sólida com planejamento, performance ou análises de experiência em operações de atendimento;</li> <li>Domínio de SQL e experiência com Python ou R para análises estatísticas e forecast;</li> <li>Conhecimento avançado de ferramentas de visualização de dados;</li> <li>Capacidade de transformar análises complexas em recomendações claras;</li> <li>Conhecimento prático de IA aplicada a dados e operações, como uso de LLMs para análise de textos, automação de análises e modelos preditivos;</li> <li>Inglês avançado.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p><strong><em>Habilidades que são diferenciais:</em></strong></p> <ul> <li>Ferramentas de WFM (NICE, Verint, Calabrio, Assembled) e Zendesk;</li> <li>Análise de pesquisas de satisfação e de textos de clientes (NLP);</li> <li>Experimentação e medição de impacto (testes A/B);</li> <li>Gestão de BPOs e metodologias de gestão (OKRs, GPD);</li> <li>Espanhol.</li> </ul><div class="content-conclusion"><p><strong>POR QUE TRANSFORMAR AO NOSSO LADO?</strong></p> <ul> <li>Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes;&nbsp;</li> <li>Vale refeição/alimentação (Flash - bandeira Visa);&nbsp;</li> <li>Benefício flexível (Flash Multibenefícios - bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação;</li> <li>Previdência privada;&nbsp;</li> <li>Vale transporte;</li> <li>Seguro de vida;</li> <li>Wellhub;</li> <li>Auxílio creche para filhos de até cinco anos;</li> <li>Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências;</li> <li>Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online;</li> <li>Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade;&nbsp;</li> <li>Licença maternidade estendida (180 dias);</li> <li>Licença Paternidade estendida (30 dias);</li> <li>Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde - Nutricionista e Psicólogo;</li> <li>Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR);</li> <li>Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias.</li> </ul> <p>&nbsp;</p> <p><strong>VEM PRA HOTMART</strong></p> <p>Fazer parte do nosso time é ter a certeza de que seu trabalho transforma vidas em escala global. Vem para a Hotmart e faça parte dessa transformação!</p> <p>&nbsp;</p></div>