Analista de Ouvidoria

<p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Sobre a área:</strong></span></p> <p>A Ouvidoria é um atendimento de segunda instância e desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes e na evolução da instituição. Atuamos na análise de reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o esgotamento dos canais de primeira instância de atendimento, buscando soluções justas, transparentes e alinhadas às regulamentações aplicáveis.</p> <p>Mais do que solucionar demandas, transformamos a voz do cliente em oportunidades de melhoria, contribuindo para o aperfeiçoamento de processos, mitigação de riscos e fortalecimento do relacionamento entre todos os stakeholders.</p> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>No seu dia a dia:</strong></span></p> <ul> <li>Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos;</li> <li>Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e transparentes, assim como discussões de oportunidade de melhoria para evitar situações semelhantes;</li> <li>Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas oriundas desse canal;</li> <li>Elaborar respostas técnicas e personalizadas, garantindo clareza e qualidade na comunicação;</li> <li>Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos;</li> <li>Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria.</li> </ul> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Esperamos de você:</strong></span></p> <ul> <li>Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou áreas correlatas;</li> <li>Capacidade de análise crítica e interpretação de informações complexas;</li> <li>Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para elaboração de textos formais e respostas técnicas;</li> <li>Conhecimento do pacote Microsoft Office, com destaque para Word;</li> <li>Familiaridade com órgãos reguladores e plataformas de atendimento ao consumidor, como Bacen, Consumidor.gov.br, Procon, entre outros;</li> <li>Habilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas da instituição;</li> <li>Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas;</li> <li>Capacidade de gerenciar múltiplas demandas ao mesmo tempo e atuar com foco no cumprimento de prazos.</li> </ul> <p><strong>Conhecimentos Desejáveis</strong></p> <ul> <li>Conhecimento gerais sobre regulamentações aplicáveis ao mercado financeiro e às atividades de Ouvidoria;</li> <li>Vivência em instituições financeiras, meios de pagamento, fintechs ou seguradoras;</li> <li>Experiência no tratamento de demandas oriundas do Banco Central, Consumidor.gov.br, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor;</li> <li>Conhecimento sobre produtos financeiros, como conta corrente, cartão de crédito, investimentos, crédito e seguros.</li> </ul> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Benefícios:</strong></span></p> <ul> <li>Participação nos Lucros e Resultados (PLR);</li> <li>Auxílio Alimentação e Refeição;</li> <li>Plano Médico;</li> <li>Plano Odontológico;</li> <li>Auxílio Creche/Babá;</li> <li>Vale Transporte;</li> <li>WellHub;</li> <li>TotalPass;</li> <li>Programa de Apoio Pessoal (EAP);</li> <li>Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;</li> <li>Desconto em Farmácia;</li> <li>Programa de Gestantes;</li> <li>Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã</li> </ul>