Coordenador(a) de Jornada de Clientes

A Claro está em busca de um Coordenador(a) de Jornada de Clientes para atuação em São Paulo - SP.

Responsabilidades e atribuições

O que te espera no dia a dia:

• Liderar a evolução da experiência dos clientes e parceiros, por meio da gestão e transformação das jornadas ponta a ponta, traduzindo a estratégia da companhia em iniciativas que gerem valor para clientes, parceiros e para o negócio.
• Conduzir iniciativas estratégicas de transformação em Customer Experience (CX), utilizando práticas de Service Design e metodologias centradas no cliente para redesenhar jornadas, simplificar processos, evoluir produtos, serviços e soluções, promovendo inovação e melhoria contínua.
• Transformar dados da Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação, comportamento do cliente e indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, entre outros) em insights estratégicos, direcionando a priorização de iniciativas e apoiando decisões orientadas por dados.
• Estruturar e liderar a governança do portfólio de iniciativas de CX e Jornadas, garantindo priorização, acompanhamento executivo, gestão de riscos, dependências, benefícios esperados e mensuração dos resultados para o negócio.
• Mensurar e acompanhar os resultados das iniciativas de Customer Experience, avaliando impactos na experiência do cliente, eficiência operacional e indicadores de negócio, garantindo captura de valor e evolução contínua das jornadas.
• Atuar como referência em Customer Experience, influenciando áreas de negócio, tecnologia, operações e demais stakeholders na construção de soluções centradas no cliente e fortalecendo a cultura de experiência em toda a organização.
• Promover a integração entre experiência, processos, tecnologia e operação, identificando oportunidades de aplicação de automação, inteligência artificial e analytics para aprimorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e viabilizar soluções escaláveis.
• Liderar e desenvolver a equipe, promovendo um ambiente de alta performance, colaboração, inovação, autonomia, aprendizado contínuo e orientação a resultados, fortalecendo as competências da área e preparando o time para os desafios do negócio.
  
  
  

Requisitos e qualificações

Buscamos alguém que:

• Pensa e age a partir das perspectivas dos clientes. Demonstra interesse e curiosidade de conhecer os clientes, seus comportamentos e preferências para atender e superar suas expectativas;
• Demonstra compromisso permanente em aprender, ensinar e desenvolver, contribuindo para um ambiente descontraído, respeitoso e colaborativo, incentivando a diversidade;
• É flexível para se desprender de paradigmas e modelos mentais existentes. Busca soluções inovadoras e sustentáveis, para criar vantagens competitivas para o negócio, equilibrando os interesses econômicos, ambientais e sociais.
  
  
  

Para fazer parte do nosso time, é essencial:

• Residir em São Paulo -SP.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Marketing, Tecnologia da Informação, Design, Design de Serviços, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência consolidada em Customer Experience (CX), Gestão de Jornadas, Service Design, Design de Serviços ou Transformação de Negócios;
• Experiência em mapeamento, desenho, gestão e evolução de jornadas do cliente, utilizando metodologias como Customer Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking e Voice of Customer (VoC);
• Experiência na condução de pesquisas com clientes, geração de Customer Insights e tradução dos resultados em iniciativas estratégicas;
• Experiência na definição, acompanhamento e análise de indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, CES, Customer Journey Analytics, métricas operacionais e indicadores de desempenho;
• Vivência em governança, gestão de projetos e portfólio, metodologias ágeis e melhoria contínua;
• Familiaridade com aplicações de Inteligência Artificial em Customer Experience, incluindo automação, analytics preditivo, personalização e uso de IA Generativa para evolução da experiência do cliente;
  
  
  

É diferencial:

• Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão da Inovação, Estratégia, Transformação Digital, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
• Certificações em Customer Experience (CCXP/CXPA), Design Thinking, Lean Six Sigma, Scrum, SAFe, PMP ou correlatas;
• Experiência em empresas de Telecomunicações, Tecnologia, Varejo, Serviços Financeiros ou organizações com operação omnichannel;
• Conhecimento em ferramentas de pesquisa, analytics e gestão, como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, Power BI, SQL, Jira, Azure DevOps ou equivalentes;
• Vivência na implantação de programas de transformação cultural, gestão da mudança e fortalecimento de organizações centradas no cliente.
  
  
  

Informações adicionais

Na Claro, pessoas é um dos nossos valores. Com este pensamento, investimos sempre no cuidado com a saúde, bem-estar e qualidade de vida dos nossos colaboradores! Para que você tenha a melhor experiência em sua jornada com a gente, oferecemos um atraente pacote de benefícios. Veja só:

• Jornada Flexível;
• Vale-Refeição e Alimentação;
• Assistência Médica e Odontológica;
• Auxílio para patologias graves;
• Auxílio ao dependente com deficiência;
• Benefício Farmácia;
• Auxílio Creche/Babá;
• Programa de Apoio Pessoal;
• Claro Running;
• Previdência Privada;
• Seguro de Vida;
• Combo Colaborador;
• Wellhub (Gympass)
• Meu Pet Club
• Convênios e Parcerias;
• Programa de Reconhecimento por tempo de casa;
• E muito mais!
  
  
  

Na nossa empresa, valorizamos um ambiente inclusivo, diverso, ético, colaborativo e harmônico. Não fazemos distinção de gênero, raça, cor, orientação sexual, posição social ou deficiências. Todos e todas são bem-vindos(as)! Show more Show less