Gerente Service Desk

Nosso cliente é uma empresa em momento de expansão no segmento de tecnologia.

Buscamos um responsável por liderar estrategicamente a operação de Service Desk do cliente, garantindo excelência no atendimento técnico aos clientes internos e externos. Atua na definição de processos, indicadores, metas e políticas de suporte, com foco em eficiência operacional, melhoria contínua, inovação e experiência do cliente. Garante a aderência a SLAs e a evolução do time em conhecimento, performance e cultura de atendimento. 

Responsabilidades

•  Liderar a estrutura de Service Desk, assegurando o cumprimento de metas operacionais e de qualidade.
• Estabelecer diretrizes, fluxos e políticas para o atendimento técnico de chamados, alinhadas às melhores práticas de mercado (ex: ITIL).
• Gerenciar a equipe de coordenadores, analistas e assistentes, promovendo desenvolvimento, performance e engajamento.
• Monitorar e analisar indicadores (SLAs, CSAT, TMA, NPS técnico), propondo ações corretivas e de melhoria contínua.
• Assegurar integração eficiente com outras áreas (Suporte Técnico, Operações, Engenharia, Comercial e TI) para garantir a resolução de problemas com agilidade.
• Implementar soluções de automação, self-service e base de conhecimento para otimizar o atendimento.
• Atuar na gestão de crises, incidentes críticos e relacionamento com clientes estratégicos.
• Conduzir apresentações executivas e reportes periódicos à alta liderança.
• Avaliar tecnologias e ferramentas de suporte, propondo inovações para elevar a qualidade e produtividade.
• Representar a área de Service Desk em fóruns internos de decisão e contribuir para a estratégia da Diretoria de Experiência do Cliente;
• Buscar ações sustentáveis. 

Qualificações

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Administração ou áreas afins.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Serviços, Projetos, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Certificação ITIL Foundation (obrigatória).
• Desejável certificações adicionais em ITSM, COBIT, ISO 20000 ou afins.
• Domínio de ferramentas de gestão de chamados (ex: GLPI, OTRS, Zendesk, ServiceNow).
• Formação complementar em gestão de pessoas, liderança e experiência do cliente. 
• É um diferencial experiência anterior em técnologia (SaaS ou hardware)

Adicionais:

CLT

Presencial

Local: Barueri, SP

Salário + Benefícios

Diversidade:

Na SOSI RH, acreditamos que a inovação nasce do encontro de diferentes perspectivas. Por isso, somos uma empresa que valoriza e incentiva a diversidade em todas as suas formas. Nossas vagas são abertas a todas as pessoas, independentemente de raça, cor, orientação , identidade de gênero ou idade (50+). Mais do que incluir, queremos que você se sinta parte. Candidate-se e venha construir o futuro com a gente!

Boa sorte!

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