[CS] Gerência Executiva de Operações de Clientes - CX Ops | Corporativo

Atuar na arquitetura do ecossistema de atendimento, otimizando a jornada da base de clientes através do uso intensivo de tecnologia, automação e inteligência de dados. Esta posição é guardiã da eficiência operacional e financeira da estrutura, garantindo que o suporte escale com alta produtividade, sem perder o foco na excelência relacional e na retenção da carteira.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

Eficiência Financeira e FinOps

• Ter a responsabilidade (ownership) do orçamento (OpEx e CapEx) da operação de atendimento, garantindo o atingimento da margem operacional e o controle rigoroso de custos diretos e indiretos.
• Analisar e otimizar ofensores de custo, como horas extras, dimensionamento ineficiente e ociosidade, transformando o suporte de um centro de custo tradicional para uma operação de alta rentabilidade

Automação, IA e Evolução Tecnológica

• Direcionar a estratégia de implementação de Inteligência Artificial e automação de fluxos, garantindo a transição fluida e humanizada entre o atendimento virtual (Bots/IA) e o suporte realizado por pessoas.
• Liderar a visão de longo prazo sobre as ferramentas de atendimento (Zendesk, Salesforce, Integrações), garantindo que a tecnologia sirva como alavanca de produtividade e predição (ex: bots de treinamento, predição de chamados para as equipes de análise).
• Acompanhar a densidade e o perfil dos chamados para retroalimentar o roadmap de inovações tecnológicas.

Planejamento Operacional e WFM (Workforce Management)

• Garantir que o dimensionamento da operação (escalas e turnos) esteja alinhado à previsão de demanda, incorporando a "força de trabalho virtual" (IA) no cálculo da capacidade operacional.
• Supervisionar o desenho e a otimização de processos contínuos de atendimento e onboarding de novas operações ou aquisições (M&As).

Retenção e Experiência do Cliente (CS & Qualidade)

• Liderar a estratégia de contenção de Churn e expansão da base, apoiando-se em inteligência de dados e análise de comportamento.
• Supervisionar os programas de Qualidade, Treinamento e Monitoria, assegurando que as réguas de comunicação e as ações de re-encantamento gerem impacto direto no NPS Relacional e Transacional.

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Experiência Executiva: Sólida trajetória em posições de liderança em Operações de Clientes (CX, CS, Suporte), preferencialmente no setor de Tecnologia, SaaS ou ERP. Experiência comprovada em liderança de outras lideranças (gestão de gerências e coordenações).
• Gestão Financeira: Forte capacidade de gestão de P&L de unidades de atendimento, com vivência em FinOps, modelagem de custos e gestão de grandes orçamentos.
• Proficiência Tecnológica: Conhecimento aprofundado em ecossistemas de atendimento (Zendesk, Salesforce), metodologias de WFM e implementação prática de soluções de Inteligência Artificial e design conversacional.
• Orientação a Dados (Data-Driven): Capacidade avançada de transformar grandes volumes de dados operacionais e financeiros em insights estratégicos de negócio e planos de ação.
• Habilidades Comportamentais: Visão sistêmica, forte resiliência, capacidade de negociação e influência transversal, e foco inegociável na experiência e sucesso de clientes (Customer Centricity).

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Veículo
• Auxílio Mobilidade
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Show more Show less