Coordenador de Service Desk

Ei, que bom te ver por aqui! 😃

Como será o seu desafio?📌

Liderar o Service Desk da ZAMP para manter os restaurantes operando e vendendo. A coordenação responde pela qualidade do atendimento, pela articulação da resposta a crises e pela redução de falhas recorrentes em Burger King, Popeyes, Starbucks e Subway.

Responsabilidades da vaga:

Operação e incidentes críticos

• Gerir o suporte N1 e N2 por telefone, chat, portal e WhatsApp. Dimensionar escalas, monitorar filas e backlog e garantir passagem de turno e cobertura compatível com a operação das lojas, inclusive à noite, em fins de semana e feriados.
• Classificar e reavaliar prioridades conforme a indisponibilidade da loja ou de pontos de venda, o impacto nas vendas, o número de unidades afetadas, o horário de pico e a existência de contingência.
• Coordenar crises P1/P2 conforme a matriz de prioridade.
• Acionar N3, NOC, suporte de campo (Field Service) e fornecedores, conduzir a sala de crise, comunicar o impacto e validar a retomada com Operações. Acompanhar a análise de causa raiz e as ações corretivas.

Pessoas e governança de serviços

• Liderar equipes próprias e terceirizadas e líderes de turno.
• Acompanhar produtividade e qualidade, orientar por meio de feedback e desenvolver competências.
• Padronizar os processos de incidentes, requisições, problemas, mudanças, catálogo e gestão do conhecimento, respeitando as particularidades de cada marca.
• Evoluir roteiros, autoatendimento, automação e uso de IA na triagem conforme a necessidade.
• Gerir SLAs, OLAs e a execução dos fornecedores de Service Desk, Field Service, telecom e equipamentos.
• Conduzir reuniões de desempenho, acompanhar orçamento e custo por chamado e apoiar renegociações.

Infraestrutura e relacionamento com Operações

• Integrar alertas de disponibilidade ao atendimento e articular a atuação de Infraestrutura e do NOC.
• Acompanhar inventário, CMDB e peças de reposição com Gestão de Ativos e Field Service para agilizar trocas e reparos.
• Alinhar contingências para campanhas e picos sazonais e preparar a entrada de novas lojas em operação com Operações, Expansão, Digital, Marketing e Franquias.
• Reportar indicadores e planos de ação à liderança.

Requisitos e qualificações:

Ingredientes Para o Combo: 🍔

• Graduação completa em TI, Sistemas de Informação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência em liderança de Service Desk, Help Desk ou Central de Serviços em operação distribuída de grande porte, com alto volume de chamados e cobertura estendida ou 24x7.
• Aplicação prática de ITIL v3 ou v4, gestão de SLA e OLA e uso de ferramentas ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk ou GLPI.
• Capacidade de analisar indicadores em Power BI ou ferramenta equivalente.
• Experiência em gestão de equipes, incidentes críticos e fornecedores com contratos de terceirização de Service Desk e/ou Field Service.
• Disponibilidade para sobreaviso em incidentes críticos e viagens pontuais.

Diferenciais

• Varejo multiloja, especialmente food service ou fast-food (QSR), e suporte a redes de franquias.
• Conhecimento de PDV, TEF e meios de pagamento, totens, KDS, conectividade, emissão fiscal (NFC-e/SAT) e integrações de delivery e aplicativos.
• Implantação ou migração de ITSM e projetos de automação ou IA.
• Certificações ITIL 4, HDI ou KCS.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de TI ou Serviços.
• Inglês intermediário.

Informações adicionais:

Benefícios: 🧡

• Flex Office;
• Vale Refeição/Alimentação;
• Cartão Multibenefícios;
• Vale-transporte;
• Plano de saúde e odontológico sem coparticipação (inclusive para dependentes);
• Seguro de Vida desde o 1º dia de admissão;
• Bônus Atrativo Anual;
• Parceria com universidades e instituições de ensino;
• Programas de saúde e bem-estar (telemedicina e psicoterapia online);
• TotalPass (plataforma que oferece acesso a mais de 20 mil academias e parceiros de psicologia, nutrição e bem-estar em um só benefício);
• Day off de aniversário.

Informações adicionais:

Modelo de trabalho: Híbrido | 4 dias presenciais e 1 dia home office

• Local de trabalho: Bairro Butantã, próximo ao metrô

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