Analista - Experiência do Cliente

Descrição

• Acompanhar a experiência dos clientes embarcadores atendidos pela regional, desde a implantação do fluxo de coleta até a entrega ao destinatário, atuando no atendimento às demandas, monitoramento de indicadores e acompanhamento das tratativas junto às áreas responsáveis. Contribuir para a qualidade do serviço, a prevenção de reclamações e o fortalecimento do relacionamento entre o embarcador e a J&T Express;
• Atuar como ponto de contato dos embarcadores da carteira regional para dúvidas, solicitações e ocorrências relacionadas à operação.
• Registrar as demandas nos canais e controles definidos, acompanhar os prazos de resposta e manter o cliente informado até a conclusão.
• Realizar contatos proativos para identificar dificuldades e necessidades de atendimento.
• Apoiar o onboarding dos embarcadores, orientando sobre canais de atendimento, rastreamento, registro de ocorrências e procedimentos operacionais.
• Confirmar com as áreas responsáveis as informações necessárias para o início das coletas, como endereço, contatos, horários, volumetria e particularidades da operação.
• Acompanhar as primeiras coletas e expedições, sinalizando desvios que possam comprometer a experiência inicial.
• Monitorar a execução das coletas programadas e identificar atrasos, não realização, divergências de volume e ausência de registros no sistema.
• Acionar as equipes responsáveis para regularização e acompanhar o retorno;
• Informar ao embarcador os impactos identificados e as previsões confirmadas pela operação;
• Monitoramento da jornada dos pedidos;
• Receber, registrar e acompanhar reclamações relacionadas a coleta, entrega, avaria, extravio e divergência de informações.
• Reunir dados e evidências para apoiar a apuração pelas áreas responsáveis.
• Garantir que os retornos ao embarcador sejam claros, consistentes e baseados nas informações apuradas.
• Atualizar e acompanhar os indicadores da carteira, como cumprimento de coleta, prazo de entrega, pedidos sem movimentação, retenções, reclamações, avarias e extravios;
• Identificar desvios e recorrências, sinalizando os principais pontos de atenção à liderança.
• Interface com as áreas internas
• Coleta de feedback e melhoria da experiência do cliente.
  
  

Outros Requisitos

• Ensino superior completo ou cursando;
• Experiência com CX, atendimento ao cliente;
• Desejável experiência no segmento logístico.
  
  

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