GERENTE DE ATENDIMENTO

A Cogna é a maior e mais completa organização de soluções educacionais do Brasil. Com atuação dos 2 aos 100 anos, reúne negócios de Educação Básica, Ensino Superior e Educação Continuada, combinando conteúdo, tecnologia, dados e conhecimento pedagógico para oferecer experiências de aprendizagem cada vez mais relevantes e personalizadas. Presente em todo o país, a companhia tem como propósito impulsionar pessoas e organizações a construírem uma melhor versão de si por meio da educação

Com mais de 26 mil colaboradores, a Cogna reúne pessoas com diferentes trajetórias, experiências e perspectivas para construir uma cultura em que a colaboração fortalece o aprendizado, amplia a inovação e contribui para melhores decisões. É dessa pluralidade que nasce Uma Só Cogna, conectando pessoas, negócios e competências em torno de um propósito comum.

Responsabilidades e atribuições:

- Gerenciar as operações de atendimento, retenção e relacionamento com polos, garantindo consistência da experiência e efetividade das interações em todos os canais;

- Assegurar a performance operacional por meio da gestão dos principais indicadores de atendimento, produtividade, qualidade, nível de serviço, aderência, disponibilidade, resolutividade e satisfação.

- Conduzir a rotina de gestão da operação garantindo dimensionamento, aderência às posições de atendimento, produtividade, capacidade operacional e cumprimento dos SLAs, atuando preventivamente sobre desvios.

- Evoluir continuamente a eficiência dos canais, atuando sobre as principais causas de recontato, rechamada, reincidência e baixa resolutividade, identificando oportunidades de melhoria em processos, conhecimento, tecnologia e atuação dos times.

- Liderar a evolução do modelo de qualidade do atendimento, garantindo monitoramento das interações, identificação de oportunidades, planos de desenvolvimento e melhoria contínua da experiência do aluno.

- Gerir os canais WhatsApp e URA, desde a entrada e direcionamento por autosserviço/BOT até o atendimento humano e a resolução da demanda.

- Garantir que os polos (parceiros Cogna) tenham maior visibilidade sobre o andamento das solicitações, clareza quanto aos responsáveis e previsibilidade da resolução, reduzindo a percepção de falta de suporte e demandas sem conclusão.

- Atuar transversalmente com áreas como Operações, CX, Tecnologia, Produtos, Processos e demais áreas responsáveis pelas jornadas do aluno, removendo impedimentos e aumentando a capacidade de resolução no primeiro contato.

- Estruturar mecanismos de acompanhamento das principais causas de contato, identificando ofensores, tendências e oportunidades de redução de demanda.

- Desenvolver lideranças e equipes de alta performance, fortalecendo cultura de protagonismo, foco no cliente, dados, qualidade e melhoria contínua.

- Transformar indicadores operacionais e informações dos canais em diagnósticos, planos de ação e recomendações executivas, apoiando a tomada de decisão da liderança.

- Liderar projetos de transformação relacionados à jornada de atendimento, automação, autosserviço, eficiência operacional e aumento da resolutividade.

Requisitos e qualificações:

- Ensino superior completo em Administração, Economia, Marketing, Gestão de Processos, Comunicação ou áreas correlatas.

- Experiência consolidada em gestão de operações de atendimento de médio ou grande porte, preferencialmente em ambientes multicanais.

- Experiência em liderança de operações envolvendo diversos canais, tais como Voz, WhatsApp, chat e videoatendimento.

- Experiência relevante em gestão de equipes, incluindo liderança de coordenadores, supervisores ou estruturas operacionais com múltiplos níveis de gestão.

- Domínio de gestão de indicadores de Contact Center e Customer Service, incluindo SLA/Nível de Serviço, TMA, produtividade, aderência, ocupação, qualidade, abandono, FCR/resolutividade, recontato/rechamada e satisfação do cliente.

- Conhecimento de planejamento e gestão de capacidade operacional, dimensionamento e Workforce Management.

- Conhecimento de ferramentas e conceitos de URA, BOT, CRM, omnicanalidade e automação de atendimento com IA.

- Capacidade analítica para trabalhar com grandes volumes de dados, realizar diagnósticos de causa raiz e transformar indicadores em planos de ação.

- Experiência com gestão da qualidade, melhoria contínua de processos e construção de jornadas de atendimento.

- Conhecimento de metodologias como PDCA, análise de causa raiz, Pareto, 5 Porquês e melhoria contínua.

- Experiência na condução de projetos de transformação operacional e implantação ou evolução de canais de atendimento.

- Capacidade de relacionamento e influência com diferentes áreas, conduzindo temas que dependem de atuação transversal para alcançar a resolução ponta a ponta.

- Desejável experiência em operações de atendimento no segmento de educação ou serviços com grande volume de clientes.

Desejável experiência em implantação de projetos de atendimento utilizando IA.

- Conhecimento de ferramentas de análise e gestão de dados, como Excel avançado e ferramentas de IA.

O que você pode esperar da gente?

• Participação nos lucros: resultados com comemoração fazem parte do jeito Cogna.
• Vale-refeição ou alimentação: num cartão de benefícios flexível.
• Assistência médica: um abrangente plano de saúde, com inclusão de dependentes e coparticipação.
• Assistência odontológica: está disponível para manter seu sorriso.

Mas espera, ainda tem mais!

• Bolsas de estudo de graduação e pós graduação: nossas unidades de ensino para que você e seus dependentes (cônjuge e filhos).
• Day off no aniversário: você poderá escolher um dia para relaxar e celebrar.
• Convênio SESC: abre as portas para as inúmeras oportunidades de melhora na qualidade de vida.
• Convênio farmácia Univers: descontos numa variedade de medicamentos.
• Universidade corporativa: diversas trilhas e cursos gratuitos na nossa universidade corporativa para você seguir evoluindo com a gente.
• Wellhub (Gympass): para que você possa se movimentar no seu dia a dia.
• Programa Ninho: Um programa dedicado às nossas famílias que estão aguardando um novo bebê.
• Valoriza - Programa de Recrutamento Interno: Para impulsionar sua carreira por meio de oportunidades internas.

Aqui, acreditamos no respeito, na diversidade e na busca da inclusão em todas suas frentes. Todos os candidatos qualificados serão considerados independentemente de raça, gênero, identidade, expressão de gênero, orientação sexual, nacionalidade, genética, deficiência ou de qualquer outra base.

Nosso propósito é avançar cada vez mais, gerando empregabilidade para talentos diversos. Venha enriquecer nosso time!

Show more Show less