Gerente de Experiência do Cliente e CRM

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O Gerente de Experiência do Cliente e CRM tem como principal objetivo desenvolver e liderar a estratégia de experiência dos clientes, garantindo uma visão integrada da jornada do cliente e transformando dados e insights em ações que impulsionem retenção, engajamento e crescimento sustentável.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

Estratégia e Experiência do Cliente

• Definir e implementar a estratégia de segmentação de clientes, desenvolvendo propostas de valor e jornadas end-to-end que maximizem a geração de valor para clientes e para o negócio.
• Mapear e evoluir a jornada dos clientes em todos os pontos de contato.
• Identificar e implementar melhorias da experiência do cliente em parceria com áreas como Vendas, Marketing, Excelência Comercial e Tecnologia.
• Gerir e evoluir o programa Voz do Cliente.
• Definir e acompanhar indicadores de clientes. Gerar insights que apoiem as decisões estratégicas e comerciais.
  
  

CRM e Lifecycle Management

• Definir e implementar a estratégia de CRM da companhia.
• Definir e gerenciar segmentações e regras de interação.
• Estruturar jornadas automatizadas de comunicação.
• Desenvolver estratégias de aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.
• Garantir a consistência das interações ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
  
  

Governança de Clientes

• Ser a principal liderança responsável pela agenda de cliente dentro da organização.
• Promover alinhamento entre as áreas envolvidas na jornada do cliente.
• Estruturar e conduzir rituais de acompanhamento dos indicadores de clientes.
• Liderar fóruns de definição de prioridades relacionadas à experiência e relacionamento
  
  

REQUISITOS

Experiência

• Formação superior. MBA é um diferencial.
• Experiência mínima de 6 anos em Customer Experience, CRM, Customer Success ou áreas correlatas.
• Histórico de liderança de equipes e gestão de projetos transversais.
• Experiência com ferramentas de CRM (Salesforce, Dynamics, HubSpot ou similares).
• Vivência na definição e gestão de jornadas de clientes.
• Forte capacidade de interpretação de indicadores e tomada de decisão baseada em dados.
  
  

Competências

• Forte orientação ao cliente.
• Pensamento analítico e visão de negócio.
• Influência sem autoridade formal.
• Capacidade de mobilizar diferentes áreas em torno de objetivos comuns.
• Mentalidade de inovação e melhoria contínua.
• Visão estratégica combinada com capacidade de execução.
• Excelente comunicação e storytelling executivo.
  
  

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