Helpdesk Lead

Sobre o Time:

Sobre a Shô

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.

Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, Criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Modelo de Trabalho

Esta é uma posição 100% presencial, com atuação na Avenida Brigadeiro Faria Lima, na altura do número 3700, em São Paulo. A rotina presencial proporciona um ambiente de proximidade, colaboração e muita troca entre as pessoas e os times, fortalecendo nossa conexão e o trabalho em conjunto.

Descrição do Cargo:

Qual será sua missão?

Garantir uma experiência de TI ágil, eficiente e de alta qualidade para as pessoas da Shopee, liderando a operação do site e desenvolvendo o time para entregar um atendimento cada vez melhor. A posição terá papel fundamental na gestão da rotina, resolução de incidentes, continuidade dos serviços e identificação de oportunidades de melhoria, sempre buscando antecipar necessidades e gerar impacto positivo para o negócio.

Como será o seu dia a dia

• Liderar e desenvolver analistas e estagiários, com 1:1s, feedbacks, avaliações e PDIs.
• Gerir escala, cobertura e férias sem impacto no atendimento.
• Gerir a fila de chamados dentro do SLA, cuidando de priorização, distribuição e escalonamento.
• Garantir atendimento presencial de qualidade, incluindo usuários VIP e áreas críticas.
• Ser o ponto focal do site em incidentes, escalando riscos à gestão de TI.
• Manter CSAT, Resolution e Response Time acima da meta e reportar a performance mensalmente.
• Responder pelo inventário de TI do site, da entrada ao descarte, com conferência periódica.
• Controlar o estoque de reposição e periféricos, antecipando a demanda de onboarding.
• Manter SOPs e base de conhecimento atualizados no Confluence.
• Executar onboarding e offboarding, incluindo ondas de grande volume.
• Garantir o funcionamento das salas de reunião e de VC do site.
• Apoiar projetos de expansão e propor melhorias baseadas em dados, alinhadas com o outro site.

Requisitos

O que você precisa para assumir o desafio

• Superior completo em TI, Redes, Ciência da Computação ou áreas correlatas.
• Experiência em suporte N1/N2 e em liderança de equipe.
• Vivência com ITSM: SLA, categorização e escalonamento.
• Domínio de Windows, macOS, Active Directory e Microsoft 365.
• Experiência com gestão de ativos e inventário de TI.
• Conhecimentos de ITIL.
• Noções de redes (TCP/IP, switching).
• Inglês avançado, usado diariamente com times regionais (será testado durante o processo seletivo).

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