ITO Digital Workplace (DEX) – Líder COE

🎯 Missão da posição

Estamos buscando um(a) Especialista em Digital Workplace para integrar nosso Centro de Excelência (COE) e atuar como referência técnica em Digital Employee Experience (DEX), atendimento remoto, automação e melhoria contínua nas operações da América Latina.

A posição terá atuação estratégica na utilização de telemetria, dados e automação para reduzir chamados, aumentar a resolução no primeiro contato e melhorar a experiência digital dos usuários dos nossos clientes.

Principais responsabilidades:

• Definir e manter o playbook de atendimento remoto, incluindo estratégias de shift-left, bases de conhecimento, scripts, automações e critérios de escalonamento;
• Desenhar e implementar casos de uso de Digital Employee Experience (DEX);
• Estruturar iniciativas de monitoramento proativo, self-healing, Remote Actions e campanhas de engajamento;
• Criar e acompanhar dashboards e indicadores de experiência, como DEX Score e XLAs, padronizando a medição entre diferentes clientes;
• Analisar dados de telemetria para identificar causas recorrentes de incidentes e propor ações preventivas e automações;
• Identificar oportunidades para reduzir o volume de chamados e aumentar o First Call Resolution (FCR);
• Apoiar a pré-venda no desenho de soluções, construção de business cases, estimativas de redução de tickets e demonstrações técnicas;
• Apoiar a implantação do Nexthink em novos contratos;
• Realizar avaliações de maturidade das operações de Digital Workplace;
• Capacitar tecnicamente os times de Service Desk e Field Support (N1/N2) dos países da região;
• Atuar no relacionamento técnico com fabricantes, parceiros, clientes e stakeholders.

💻 Requisitos e qualificações

• Formação superior completa em TI ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em Digital Workplace e Digital Employee Experience (DEX);
• Experiência prática com Nexthink Infinity, incluindo:
• NQL;
• Remote Actions;
• Engage;
• Workflows;
• Dashboards;
• DEX Score;
• Conhecimento em ferramentas como Jamf, ControlUp, Almaden ou soluções similares;
• Experiência em Service Desk e suporte remoto corporativo, preferencialmente em ambientes multiclientes;
• Conhecimentos em Windows 10/11;
• Experiência com Microsoft Intune e/ou SCCM;
• Conhecimento em Microsoft Entra ID e Microsoft 365;
• Experiência com PowerShell para automação e remediação;
• Vivência com processos e ferramentas de ITSM;
• Conhecimento de ITIL 4;
• Experiência com indicadores como FCR, MTTR, volume de tickets, CSAT, DEX Score e XLAs.

🌎 Idiomas — obrigatório

É necessário possuir inglês ou espanhol em nível avançado/fluente, considerando a atuação com clientes e equipes da América Latina.

🇪🇸 Espanhol: avançado/fluente

🇺🇸 Inglês: avançado/fluente

O idioma será avaliado durante o processo seletivo.

💡 Perfil que buscamos

Procuramos um profissional com perfil consultivo, analítico e orientado a resultados, capaz de conectar tecnologia, dados e experiência do usuário.

Valorizamos profissionais que tenham:

• Visão de negócio e capacidade consultiva;
• Excelente comunicação com times técnicos, operação, clientes e executivos;
• Perfil multiplicador e facilidade para conduzir treinamentos;
• Organização para padronizar e documentar processos;
• Autonomia e capacidade de tomada de decisão;
• Orientação a indicadores e melhoria contínua;
• Mentalidade voltada para automação e prevenção de incidentes;
• Experiência trabalhando com times multiculturais e ambientes LATAM.

⭐ Será um diferencial

• Experiência em projetos de transformação de Digital Workplace;
• Participação em implantações de Nexthink/DEX em ambientes de grande escala;
• Vivência em ambientes multiclientes e multinacionais;
• Experiência com pré-vendas e desenho de soluções;
• Conhecimento em iniciativas de self-healing e automação de remediação.

🚀 O desafio

O objetivo não é apenas atuar de forma reativa aos chamados, mas utilizar telemetria, DEX, automação e dados para antecipar problemas, melhorar a experiência do usuário e transformar a operação de Digital Workplace.

Informações complementares:

• Contratação CLT
• Atuação remota

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