Supervisor de Operações de Atendimento | Monee

About The Team

Sobre a Monee:

Aqui na Monee, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor. Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Monee é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Job Description

Qual será a sua missão

Buscamos uma pessoa para liderar a operação de atendimento especializado de Nível 2 (L2) da Monee, responsável pela resolução de casos complexos relacionados a produtos financeiros, como carteira digital, Pix, crédito e parcelamento.

Será responsável por garantir a eficiência operacional, a qualidade das tratativas e a resolução efetiva dos casos, equilibrando produtividade, satisfação do cliente, cumprimento de prazos e gestão de riscos. Também atuará no desenvolvimento da equipe, na gestão de indicadores e na melhoria contínua dos processos, em parceria com áreas estratégicas para eliminar causas recorrentes e aprimorar a experiência do cliente.

Esperamos uma liderança orientada a dados, com visão analítica, capacidade de decisão e facilidade na adoção de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para otimizar processos, impulsionar a inovação e construir uma operação escalável, eficiente e centrada no cliente.

Como será o seu dia a dia

• 01 Liderança e desenvolvimento de pessoas:
  
  

Liderar e engajar a equipe de L2, promovendo alta performance, colaboração e responsabilidade.

Realizar acompanhamentos individuais, feedbacks e planos de desenvolvimento, identificando necessidades de capacitação e impulsionando a evolução técnica, comportamental, a produtividade e a qualidade das entregas.

Desenvolver a autonomia do time na resolução de casos complexos, incentivando o pensamento crítico e a tomada de decisão fundamentada.

• 02 Gestão operacional e performance
  
  

Garantir o cumprimento das metas de produtividade, qualidade, SLA, resolutividade e satisfação do cliente.

Monitorar volume de entrada, backlog, aging e distribuição de demandas, priorizando casos conforme o impacto para o cliente e os riscos envolvidos.

Analisar indicadores e transformar dados em insights e planos de ação para melhorar os resultados operacionais.

• 03 Gestão de casos complexos e experiência do cliente
  
  

Supervisionar casos críticos e escalonamentos de canais internos e externos, garantindo análises baseadas em evidências, políticas e procedimentos aplicáveis.

Identificar padrões de reclamações, reincidências e falhas na jornada do cliente, promovendo tratativas consistentes e ações preventivas.

• 04 Melhoria contínua e eficiência operacional
  
  

Identificar oportunidades de simplificação de processos, redução de retrabalho e aumento de produtividade e qualidade.

Conduzir análises de causa-raiz e planos de ação para problemas recorrentes, acompanhando responsáveis, prazos e resultados.

Atuar com Produtos, Fraude, KYC, Payments, Compliance e demais stakeholders na resolução de problemas sistêmicos e evolução dos processos.

Identificar e implementar oportunidades de automação e uso de Inteligência Artificial (IA), reduzindo atividades manuais e ampliando a capacidade operacional, com acompanhamento dos resultados obtidos.

• 05 Gestão de stakeholders e governança
  
  

Atuar como ponto focal do L2 junto às áreas parceiras, garantindo alinhamento e acompanhamento das ações necessárias.

Comunicar resultados, riscos, incidentes e oportunidades de melhoria à liderança de forma clara e estruturada.

Assegurar a aderência aos pro

Requirements

O que você precisa para assumir o desafio

• Formação superior completa (por exemplo, Administração de Empresas, Engenharia, Economia ou áreas afins);
• Experiência em liderança de equipes de atendimento, Customer Experience, backoffice ou suporte especializado, incluindo gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes.
• Experiência com gestão de indicadores operacionais, produtividade, qualidade, SLA e backlog.
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar tendências, investigar causas-raiz e estruturar planos de ação.
• Habilidade para resolver problemas complexos, gerenciar prioridades e tomar decisões em ambientes dinâmicos e de alta demanda.
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• Boa comunicação e habilidade para gerenciar stakeholders e atuar com equipes multidisciplinares.
  
  

Benefícios

Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;

Parceira com Gympass e TotalPass;

Vale Refeição/Alimentação flexível;

Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;

Benefício flexível;

Zenklub;

Bônus anual discricionário, atrelado à performance.

VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES! Show more Show less