Analista de Projetos Sênior | Experiência do Usuário

A Aegea

Criada em 2010, a Aegea é líder no setor privado de saneamento básico no Brasil. Em cada município onde atua, leva mais saúde e qualidade de vida para a população, respeitando sempre o meio ambiente e a cultura local.

Programa Respeito dá o Tom

O programa nasceu com a meta de espelhar a demografia da população brasileira no quadro de funcionários da empresa.

Em 2022 a Aegea emitiu um título sustentável atrelado a metas que incluem alcançar 45% de mulheres e 27% de negros em cargos de liderança até 2030, sendo pioneira em se comprometer com meta de diversidade racial em cargos de liderança.

Sobre a oportunidade

Esta posição será responsável por analisar e evoluir as jornadas e comunicações com clientes, garantindo experiências mais simples, intuitivas e eficientes. Atuará de forma integrada com diferentes áreas na melhoria contínua dos canais e pontos de contato.

Principais responsabilidades

• Mapear, analisar e evoluir jornadas e pontos de contato com clientes, identificando oportunidades para tornar a experiência mais simples, intuitiva e eficiente;
• Desenvolver e aprimorar conteúdos e comunicações com clientes, garantindo clareza, linguagem simples, consistência, aderência à marca e adequação às diferentes etapas da jornada;
• Planejar e otimizar réguas de relacionamento, campanhas e jornadas automatizadas em canais como WhatsApp, SMS, e-mail, aplicativos e portais;
• Conduzir análises qualitativas e quantitativas da experiência do cliente, utilizando indicadores, pesquisas, reclamações, feedbacks e dados dos canais de atendimento para apoiar a tomada de decisão;
• Realizar estudos de comportamento e necessidades dos clientes por meio de UX Research, pesquisas, entrevistas, testes de usabilidade e análises de jornada;
• Monitorar indicadores de experiência e comunicação, como NPS, CSAT, CES, engajamento, abertura, clique, conversão e adesão, propondo ações de melhoria;
• Identificar oportunidades de segmentação e personalização das comunicações, ampliando a relevância das interações e a efetividade das jornadas;
• Participar da evolução de produtos, serviços, processos, CRM e canais digitais, contribuindo com requisitos de negócio, testes, validações e homologações;
• Atuar de forma integrada com áreas como Atendimento, Marketing, Comercial, Operações, Tecnologia, Produtos e Transformação Digital, conectando necessidades do cliente às soluções do negócio;
• Desenvolver análises, dashboards e apresentações gerenciais que apoiem a priorização de iniciativas e a evolução contínua da experiência;
• Acompanhar tendências, metodologias e tecnologias relacionadas a CX, UX, CRM, automação e comunicação digital, identificando oportunidades de inovação;
• Promover boas práticas de experiência do cliente, linguagem simples e comunicação centrada no cliente, assegurando também aderência às diretrizes corporativas, regulatórias e à LGPD.

Requisitos

• Ensino Superior completo em áreas correlatas à atuação;
• Experiência com Customer Experience (CX), análise e evolução de jornadas e pontos de contato com clientes;
• Conhecimento de User Experience (UX), UX Research e Customer Journey Mapping, com aplicação de pesquisas, entrevistas, testes ou outras técnicas de investigação da experiência;
• Experiência com comunicação escrita e desenvolvimento de conteúdos centrados no cliente, considerando clareza, linguagem simples e adequação aos diferentes momentos da jornada;
• Vivência com CRM, automação de jornadas, réguas de relacionamento, campanhas e/ou mensagerias em canais digitais;
• Capacidade de realizar análises de dados e indicadores de experiência e relacionamento, transformando informações em insights e oportunidades de melhoria;
• Conhecimento de metodologias como Design Thinking e/ou Service Design aplicadas à solução de problemas e melhoria da experiência;
• Capacidade de atuar de forma transversal, realizando gestão de stakeholders e interface com diferentes áreas do negócio;
• Perfil analítico, com foco no cliente, senso crítico, resolução de problemas, comunicação clara e proatividade.

Perfil que buscamos

• Conhecimento em Power BI e ferramentas de Analytics para construção e acompanhamento de análises e indicadores;
• Experiência com estratégias de segmentação e personalização de jornadas e comunicações;
• Vivência com projetos de transformação digital, evolução de canais digitais ou automação da experiência do cliente;
• Conhecimento sobre aplicações de Inteligência Artificial na experiência e no relacionamento com clientes, incluindo usos como agentes conversacionais;
• Familiaridade com indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, CSAT, CES, engajamento e conversão.

Informações adicionais

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Zenklub (atendimento direcionado à saúde mental e nutricional);
• Serviço de assistência gratuito (social, jurídico e financeiro);
• Seguro de vida;
• Vale transporte;
• Gympass;
• Vale alimentação e/ou refeição;
• Participação nos Lucros e Resultados;
• Kit office.

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