Octadesk | Coordenador(a) de Suporte| Híbrido

Sobre a área:

A posição faz parte da transformação do Domínio de Customer Success da Octadesk, que integra as jornadas de Onboarding, Ongoing e Suporte, com o objetivo de proporcionar uma experiência consistente, resolutiva e de alto valor para nossos clientes.

Buscamos uma liderança experiente, com forte capacidade de gestão, visão estratégica e profundidade operacional, para assumir um papel protagonista na evolução da nossa estrutura de Suporte.

Nosso desafio vai além da eficiência no atendimento: queremos fortalecer a capacidade técnica e consultiva do time, aprimorar processos, elevar os padrões de qualidade e garantir uma operação cada vez mais orientada à resolução de problemas, à experiência do cliente e à sustentabilidade do negócio.

Procuramos alguém que combine experiência em gestão de operações complexas, capacidade de transformação e proximidade com a execução, atuando de forma integrada com as áreas de Customer Success, Produto e Engenharia.

Responsabilidades e atividades do dia a dia:

Gestão e evolução da operação

• Liderar a operação de Suporte, garantindo eficiência, qualidade, previsibilidade e excelência na experiência do cliente.
• Diagnosticar oportunidades de melhoria e conduzir a evolução dos processos, fluxos de atendimento, modelos de gestão e níveis de serviço.
• Estruturar e aprimorar a atuação dos níveis N1, N2 e N3, estabelecendo responsabilidades, critérios de escalonamento e padrões de qualidade.
• Desenvolver estratégias para aumentar a resolutividade, reduzir reincidências e fortalecer uma atuação técnica e consultiva.
• Conduzir iniciativas de transformação operacional, com foco em produtividade, escalabilidade, automação e melhoria contínua.
  
  

Liderança e desenvolvimento de pessoas

• Liderar, desenvolver e fortalecer a equipe, promovendo autonomia, accountability, colaboração e foco no cliente.
• Avaliar competências técnicas e comportamentais, identificar lacunas e estruturar ações de capacitação e desenvolvimento.
• Estabelecer rituais de gestão, acompanhamento de performance, feedbacks e direcionamento de prioridades.
• Promover uma cultura de excelência, senso de urgência, protagonismo e responsabilidade pela resolução dos problemas.
  
  

Indicadores, qualidade e experiência do cliente

• Gerenciar indicadores operacionais e de experiência, como SLA, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, reincidência, CSAT e produtividade.
• Analisar dados, identificar tendências, antecipar riscos e construir planos de ação para melhoria dos resultados.
• Atuar na gestão de incidentes críticos, reclamações complexas e escalonamentos, garantindo comunicação adequada e direcionamento efetivo.
• Desenvolver mecanismos de controle de qualidade e monitoramento da efetividade das soluções.
• Conectar a performance do Suporte aos indicadores de satisfação, retenção e proteção da receita.
  
  

Integração, tecnologia e inovação

• Atuar de forma próxima às áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para solucionar problemas estruturais e aprimorar a jornada do cliente.
• Identificar causas-raiz, propor melhorias sistêmicas e contribuir para a evolução contínua do produto.
• Impulsionar o uso de Inteligência Artificial, automações, bases de conhecimento e autosserviço para aumentar eficiência e escala.
• Participar de discussões estratégicas, contribuindo com diagnósticos, recomendações e decisões sobre a evolução da operação.
  
  

Esperamos que você possua:

• Experiência sólida em liderança de operações de Suporte Técnico, Atendimento Especializado, Customer Experience ou Customer Success, preferencialmente em empresas de tecnologia, software ou SaaS.
• Histórico de estruturação, reestruturação ou transformação de operações de atendimento, com resultados demonstráveis em qualidade, eficiência e experiência do cliente.
• Experiência na gestão e desenvolvimento de equipes com diferentes níveis de senioridade e especialização técnica.
• Domínio de indicadores de performance operacional, qualidade e satisfação do cliente, com capacidade de transformar dados em decisões e planos de ação.
• Vivência na gestão de incidentes críticos, problemas complexos e relacionamento com clientes em situações sensíveis.
• Capacidade de estruturar processos, estabelecer padrões de qualidade e implementar melhorias sustentáveis.
• Forte habilidade de articulação com áreas técnicas e de negócio, especialmente Produto, Engenharia e Customer Success.
• Visão analítica e sistêmica, comunicação assertiva, capacidade de priorização e orientação a resultados.
• Perfil de liderança que combine pensamento estratégico, capacidade de execução e disposição para atuar próximo ao time e aos desafios da operação.
  
  

Será um diferencial se você tiver:

• Experiência em operações de Suporte B2B, especialmente com clientes de diferentes portes e níveis de complexidade.
• Vivência na gestão de estruturas de atendimento multinível (N1, N2 e N3), Suporte Digital ou Premium.
• Experiência com plataformas omnichannel, APIs, integrações e ecossistemas de comunicação via WhatsApp.
• Conhecimento em Inteligência Artificial generativa, automação de atendimento e estratégias de autosserviço.
• Vivência em operações com alto volume de demandas e necessidade de escalabilidade.
• Experiência com ferramentas como Octadesk, HubSpot, Jira ou plataformas similares.
• Participação em projetos de transformação organizacional, redesenho de processos ou evolução de modelos de atendimento.
  
  

Benefícios para a sua jornada:

• Para o seu dia a dia
• Auxílio Creche
• Vale-Refeição iFood Benefícios
• Vale-Transporte
• Saúde e Bem-Estar
• Assistência Médica SulAmérica
• Assistência Odontológica SulAmérica
• Seguro de Vida MetLife
• Wellhub (Antigo Gympass)
• Zenklub
• Vantagens e Parcerias
• Credencial SESC
• Day Off no mês do aniversário
• Férias&Co (Assinatura de descontos em hospedagens e passagens)
• Plano de saúde pet Flockr
• Programa de Participação nos Resultados (PPR)
  
  

✨ Como é nosso dia a dia:

• Na Octadesk, evoluímos com as conexões e acreditamos que uma conversa pode mudar tudo. Combinamos o poder da IA com a essência do atendimento humanizado, com senso de dono. Aqui, construímos o melhor de nós através de um ambiente colaborativo, onde a inovação acontece na prática.
• Sobre a Octadesk Somos especialistas em marketing de relacionamento e chat, conectando o poder da IA com a essência do atendimento humanizado. Ajudamos empresas a criar conexões reais que geram vendas e fidelizam clientes.
• Sobre a LWSA Fazemos parte da LWSA, um ecossistema de marcas que impulsiona a tecnologia no Brasil. Juntos, oferecemos um portfólio completo que cobre toda a jornada do negócio, da presença digital à logística, garantindo que o empreendedor tenha tudo em um só lugar para prosperar.
• Por que essa vaga é para você?
• Aqui você tem espaço para construir sua própria trajetória e crescer junto com um dos maiores ecossistemas de tecnologia do país.
• Você fará parte de um ambiente que valoriza debates francos, incentiva a inovação e oferece a oportunidade de gerar impacto real e duradouro no mercado digital.
• Acreditamos que nada grande se constrói sozinho, por isso, sua evolução aqui é constante e coletiva.

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