Analista de Serviços Cloud Sênior

Venha fazer parte de uma equipe inovadora que está moldando o futuro da tecnologia em nuvem! Em um ambiente dinâmico e colaborativo, você terá a chance de trabalhar com projetos desafiadores que impactam diretamente a experiência dos nossos clientes. Aqui, valorizamos a criatividade e a proatividade, oferecendo um espaço onde suas ideias são ouvidas e respeitadas. Se você busca um lugar onde o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal são prioridade, esta é a oportunidade ideal. Junte-se a nós e contribua para a construção de soluções que fazem a diferença no dia a dia das empresas. Estamos à procura de pessoas apaixonadas por tecnologia, que desejam crescer profissionalmente e se destacar em um mercado em constante evolução. Vamos juntos transformar grandes ideias em realidades!

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
• Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
• Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
• Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
• Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
• Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
• Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
• Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.

Conhecimentos específicos:

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
• Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
• Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
• Ferramentas de automação – nível Básico;

Certificações:

• ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;
• Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;

Híbrido: 2 vezes por semana em BH

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