Gerente de Experiência do cliente - CX

A Flash é um ecossistema inteligente de soluções para RH e financeiro que simplifica toda a gestão do dia a dia de trabalho em uma única plataforma, desde a admissão e o controle de ponto aos benefícios e despesas corporativas. Transformamos processos complexos em uma jornada encantadora, criando uma experiência de trabalho mais leve, humana e eficiente para todos.
Aqui dentro, chamamos isso de Efeito Flamingo: cada ideia, cada linha de código, cada atendimento reverbera muito além da Flash, impactando a rotina de empresas e milhões de pessoas. Trabalhar aqui é viver o poder de fazer voar com criatividade, propósito e impacto real.

Vem ser Flamingo! ✨
🦩 Por que trabalhar com a gente?
Na Flash, acreditamos que grandes transformações nascem de voos individuais, ganham força no coletivo e encontram direção nos valores que nos guiam como bando:

✨Criamos valor com o Cliente

✨Resolvemos problemas com Pragmatismo

✨Jogamos Juntos

✨Entregamos Resultados Consistentes

✨Aprendemos e Transformamos

🦩Nosso jeitinho de trabalhar:

• Ser Flamingo na Flash é viver um ambiente de criatividade e tecnologia, com autonomia para criar, testar e transformar ideias em soluções reais que ajudam empresas e pessoas a voarem mais alto
• Aprendizado acelerado: cada desafio é uma chance de crescer e inovar
• Pertencimento de verdade: ninguém voa sozinho, sempre em formação
• Sentido de propósito: o que começa na Flash transforma o jeito que o mundo trabalha
• Deixe sua marca no mundo do trabalho e viva com a gente o poder de fazer voar
  
  
  
  

✨ Nossos benefícios:

• Cartão Flash (o tão amado rosinha! 🦩) com benefício flexível para alimentação, refeição, mobilidade, saúde, educação, cultura e bem-estar
• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Seguro de vida
• Vale-transporte
• Auxílio home office
• Auxílio-creche
• Licenças-maternidade e paternidade estendidas
• TotalPass para cuidar do corpo e da mente
• OnHappy para deixar as viagens ainda mais especiais
• Convênio Pet com a Guapeco 🐶🐱
• C4life, com assistência jurídica, emocional, social e financeira, além de apoio para pets
• +Família by Avus, com suporte e benefícios para diferentes momentos da vida
• Convênio com o SESC
• Participação nos Lucros e Resultados
• Day off no seu aniversário 🎂
  
  
  
  

🌈Todas as nossas vagas são inclusivas

• Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e acreditamos que times plurais constroem soluções mais fortes, humanas e inovadoras para Flash. Por isso, todas as nossas vagas são abertas a pessoas de qualquer gênero, raça, etnia, idade, orientação sexual, identidade de gênero, religião e pessoa com deficiência (PCD)
  
  
  
  

🫵🏻o que você irá fazer

• Gerenciar as operações de atendimento multicanal em Nível 1 e Nível 2 das unidades de negócio de Despesas, Pessoas, Benefícios e Viagens, garantindo elevados padrões de qualidade, produtividade das equipes e o cumprimento rigoroso dos acordos de nível de serviço;
• Liderar e desenvolver coordenadores e supervisores, fortalecendo a autonomia, a capacidade analítica e a gestão de pessoas;
• Gerenciar indicadores como CSAT, resolutividade, recontato, nível de serviço, tempo de atendimento, backlog e custo por atendimento, equilibrando eficiência e experiência;
• Transformar resultados em planos de ação com prioridades, responsáveis, prazos e acompanhamento de impacto;
• Garantir o dimensionamento e a capacidade da operação em parceria com Planejamento, considerando sazonalidade, crescimento e contingências;
• Gerenciar parceiros de atendimento e BPOs, acompanhando desempenho, custos, qualidade e aderência aos processos;
• Atuar de forma integrada com Produto, Tecnologia, Processos, Qualidade e demais áreas para eliminar causas recorrentes de contato e reduzir o esforço do cliente;
• Conduzir a operação em incidentes e situações críticas, garantindo decisões ágeis, comunicação clara e continuidade do atendimento;
• Apresentar resultados e recomendações à liderança executiva, conectando indicadores operacionais aos impactos no cliente e no negócio;
• Gerenciar a operação de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria, Procon, Banco Central e demais canais de defesa do consumidor e órgãos reguladores;
• Garantir respostas claras, consistentes e dentro dos prazos, articulando as áreas envolvidas para solucionar as demandas, preservar a reputação da empresa e implementar melhorias que reduzam a recorrência das reclamações;
• Impulsionar melhorias em processos, autosserviço e automação, avaliando os ganhos de eficiência e a qualidade da experiência entregue
  
  
  
  

💼o que buscamos

• Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação, Gestão ou áreas correlatas;
• Experiência sólida em gestão de operações de atendimento ou Customer Experience, com atuação em ambientes de alto volume e múltiplos canais;
• Experiência na liderança de líderes e no desenvolvimento de equipes;
• Domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente, com capacidade de analisar desvios, identificar causas e definir ações;
• Vivência em planejamento de capacidade, gestão de produtividade e acompanhamento de custos operacionais;
• Experiência em gestão de BPOs ou operações terceirizadas;
• Conhecimento de ferramentas de CRM como Hubspot, Twillio, Metabase e soluções de análise de dados;
• Experiência na gestão de Casos Especiais, incluindo Reclame Aqui, mídias sociais, Ouvidoria e demandas provenientes de Procon, Banco;
• Central e demais órgãos de defesa do consumidor e reguladores;
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor e das exigências e prazos aplicáveis ao tratamento de reclamações, em parceria com Jurídico e Compliance;
• Vivência na condução de casos críticos e sensíveis, com capacidade de negociação, mediação de conflitos e gestão de riscos reputacionais
  
  
  
  

🦩o que esperamos

• Visão de negócio: compreender como as decisões de atendimento impactam custos, retenção, confiança e crescimento;
• Liderança e desenvolvimento: formar líderes capazes de tomar decisões, desenvolver pessoas e sustentar resultados;
• Capacidade analítica: ir além do indicador, investigar causas e transformar dados em decisões;
• Comunicação executiva: apresentar a mensagem principal com clareza, sustentando recomendações com evidências;
• Influência e colaboração: construir acordos e mobilizar áreas sobre as quais não possui gestão direta;
• Gestão de prioridades: direcionar esforços para os problemas de maior impacto, equilibrando demandas imediatas e melhorias estruturais;
• Orientação ao cliente: incorporar a voz do cliente às decisões e avaliar a experiência de ponta a ponta;
• Gestão de mudanças: conduzir transformações com clareza, engajamento e acompanhamento da adoção;
• Maturidade emocional: atuar com equilíbrio em cenários de pressão, oferecendo direcionamento e segurança ao time;
• Responsabilidade pela execução: acompanhar ações até a conclusão e verificar se produziram o resultado esperado
  
  
  
  

🔝Diferenciais

• Experiência em fintechs, serviços financeiros ou empresas de tecnologia em crescimento;
• Vivência com atendimento B2B e B2C e gestão de operações com diferentes produtos e perfis de clientes;
• Experiência com inteligência artificial, automação e autosserviço aplicados ao atendimento, com resultados mensuráveis;
• Conhecimento de ferramentas de BI, como Metabase ou Power BI, e noções de SQL;
• Vivência com metodologias de melhoria contínua e gestão de projetos
  
  
  
  

Você vem voar com a gente? 💖
Inscreva-se agora em nossas vagas e ajude a levar o Efeito Flamingo para ainda mais empresas pelo Brasil! 🦩

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We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of the hiring process, such as reviewing applications, analyzing resumes, or assessing responses and identifying potential inconsistencies or verification signals in application materials based on available information. These tools assist our recruitment team but do not replace human judgment. Final hiring decisions are ultimately made by humans. If you would like more information about how your data is processed, please contact us. Show more Show less