Coordenação de Experiência do Cliente

SOBRE A VAGA

O time de CX da Cobli tem papel central na experiência e na retenção dos nossos clientes. Buscamos um(a) Coordenador(a) de Experiência do Cliente para liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, incluindo a gestão das supervisões, com visão estratégica, excelência operacional e forte orientação a dados.

Mais do que garantir uma operação eficiente e de qualidade nos canais digitais (chat, WhatsApp e e-mail), essa pessoa será responsável por atacar a demanda na raiz: transformar a Voz do Cliente em diagnósticos, conduzir comitês com áreas-chave e liderar projetos interdisciplinares que aumentem a resolução no primeiro contato e reduzam a necessidade de o cliente nos procurar. Também será dona da estratégia de canais, ferramentas, automação com IA, KPIs e do desenvolvimento e da carreira dos times.

É uma posição para quem gosta de liderar líderes, pensar a operação de forma estrutural e influenciar o negócio, equilibrando eficiência, experiência do cliente e desenvolvimento de pessoas.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Liderar as áreas de Atendimento, Suporte Técnico e Treinamento & Qualidade, coordenando supervisores e garantindo integração, padronização e alta performance entre os times.
• Garantir eficiência operacional e qualidade dos atendimentos, com gestão de capacidade, escalas, filas e SLAs de primeira resposta e resolução.
• Melhorar FCR e Contact Rate na raiz, por meio de análises de Voz do Cliente, motivos de contato e recontato, traduzidas em diagnósticos de causa-raiz e planos de ação.
• Conduzir comitês com áreas-chave, como Produto, Tecnologia, Financeiro, Supply e Customer Success, priorizando as melhorias estruturais que reduzem a demanda reativa.
• Liderar projetos interdisciplinares que impactam a jornada do cliente, como confiabilidade de hardware, jornada de trocas e evolução do autoatendimento.
• Definir e evoluir a estratégia de canais de atendimento, consolidando uma operação digital e omnicanal.
• Ser responsável pelo stack de ferramentas de atendimento e pela estratégia de IA aplicada, como agentes de IA, copilots e monitorias automatizadas, em parceria com o time de CX Engineering.
• Gerenciar a estratégia de atendimento personalizado por porte de cliente, adequando nível de serviço, canais e perfil de time à complexidade de cada segmento.
• Definir e acompanhar os KPIs da área, como CSAT, FCR, Contact Rate, SLA, TMA, Qualidade e Absenteísmo, liderando rituais de gestão e reportes executivos.
• Estruturar o modelo de Treinamento & Qualidade, com onboarding, rampagem, reciclagem, monitorias e calibragens.
• Desenvolver líderes e times por meio de 1:1s, feedbacks, coaching e PDIs, estruturando trilhas de carreira e conduzindo os ciclos de avaliação e reconhecimento.
• Contribuir para o planejamento orçamentário da área, com foco em custo por contato e crescimento por eficiência.
  
  

REQUISITOS:

• Experiência sólida liderando operações de atendimento e suporte técnico multicanal, incluindo a gestão de supervisores ou coordenadores.
• Vivência em operações de produtos de tecnologia de alta complexidade, como SaaS, IoT ou hardware conectado.
• Histórico comprovado de redução de Contact Rate e aumento de FCR por meio de atuação em causa-raiz, e não apenas por ganho de produtividade.
• Conhecimento profundo de métricas de CX e de gestão de capacidade (WFM), com habilidade analítica para transformar dados em decisões.
• Experiência estruturando programas de Voz do Cliente, treinamento e qualidade.
• Capacidade de influência e negociação com áreas parceiras, conduzindo fóruns e projetos sem depender de hierarquia.
• Experiência em gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, estruturação de carreira e manutenção de clima organizacional.
• Vivência com plataformas omnicanal de atendimento (ex.: Intercom, Zendesk), CRM e ferramentas de dados.
• Diferencial: experiência implementando IA no atendimento (agentes de IA, copilots, monitoria automatizada) e conhecimento de SQL ou ferramentas de BI.
  
  

BENEFÍCIOS:

• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Vale transporte;
• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Totalpass;
• Bônus anual baseado em performance.
  
  

AQUI VOCÊ VAI ENCONTRAR:

• Feedback recorrente e focado no crescimento profissional;
• Ciclo de avaliação de performance;
• Plano de carreira e oportunidade de crescimento;
• Liberdade para sugerir mudanças independente da área ou nível hierárquico;
• Um time de excelência técnica, focado em melhoria contínua e inovação;
• Ambiente de trabalho leve, descontraído e flexível;
• Liberdade para ser você mesmo: nos importamos com o que você faz, não como se veste;
• Oportunidade de contribuir efetivamente com a construção de uma startup em crescimento acelerado.
  
  

About The Company

A Cobli é uma plataforma de tecnologia para gestão de frotas e logística de operações físicas. Usamos IA e IoT para transformar dados de frota em decisões mais inteligentes e mais rápidas, com mais eficiência e segurança para a operação.

Serviços, alimentos, medicamentos e bens essenciais chegam onde precisam chegar porque há pessoas e veículos operando com precisão todos os dias. A logística move o país. E a tecnologia é o que permite que ela faça isso de forma mais responsável, antecipando problemas antes que eles aconteçam.

Nossa ambição é ser o ecossistema digital que conecta e orquestra o mundo em movimento. Isso nos move. A cada melhoria na operação de um cliente, vemos o quanto a tecnologia certa faz diferença para quem depende dessa logística.

Fundada em 2017 por Parker Treacy e Rodrigo Mourad, a Cobli está presente em todos os estados do Brasil e conta com R$ 350 milhões em investimento de grandes fundos como Softbank, Valor, Qualcomm e Fifth Wall

POR QUE TRABALHAR NA COBLI? 🚀

Os Coblers são pessoas íntegras, inteligentes, colaborativas e que gostam de trabalhar junto. Aqui, você é livre para ser você, e o respeito ao outro é inegociável, independentemente de gênero, etnia, religião, orientação sexual, classe social ou qualquer outra realidade.

Somos uma empresa transparente, que pratica escuta ativa, oferece oportunidades iguais e cuida para que o ambiente seja seguro e acolhedor para todo mundo.

Cada Cobler conduz a própria carreira. Apoiamos esse desenvolvimento com ritmo intenso de aprendizado, projetos com impacto real e autonomia para crescer. Oferecemos benefícios úteis, compensação justa e estruturas claras para reconhecer quem performa.

Venha ser um Cobler e ajudar a construir a tecnologia que faz o mundo em movimento funcionar melhor.

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