[Suporte] Coordenação de Suporte Ágil - Prime | Protheus

Descrição

Garantir a excelência no atendimento e a retenção da carteira de clientes estratégicos (Prime), liderando, desenvolvendo e orientando a equipa de supervisores de suporte. O foco da sua atuação é transformar indicadores operacionais em decisões estratégicas, otimizar fluxos de atendimento, gerir crises com diplomacia e promover uma cultura de alta performance e orientação ao cliente.

Responsabilidades e atribuições

• Gestão e Desenvolvimento de Lideranças:
• Liderar, orientar e capacitar a equipa de supervisores/líderes de suporte, garantindo o desdobramento eficaz das metas operacionais.
• Acompanhar os planos de desenvolvimento individual (PDI), realizar feedbacks estruturados e promover a formação contínua de novas lideranças.
• Gestão Estratégica de Operações e Indicadores:
• Monitorar e analisar as métricas fundamentais de atendimento (SLA, CSAT, NPS, TMA, FCR, volume e capacidade) para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.
• Desenhar e implementar planos de ação para a otimização de processos de atendimento e automação de fluxos.
• Gestão de Clientes VIP e Crises (Escalation Management):
• Atuar como ponto focal no escalonamento de incidentes graves de clientes Prime/VIP, assegurando senso de urgência, rápida resolução e comunicação transparente.
• Realizar reuniões de alinhamento e gestão de conflitos com clientes críticos e Customer Success Managers (CSMs).
• Alinhamento Institucional e Interdepartamental:
• Colaborar ativamente com as áreas de Engenharia, Produto, Cloud, Sustentação e Consultoria para a resolução definitiva de desvios e causas-raiz.
• Garantir o alinhamento da operação com as diretrizes e metas estratégicas da diretoria.
  
  

Requisitos e qualificações

• Escolaridade: Formação superior completa em Gestão de TI, Engenharia de Software, Administração ou áreas correlas.
• Experiência:
• Experiência comprovada em cargos de liderança de equipas de suporte técnico/atendimento ao cliente em empresas de tecnologia ou software de gestão (ERP).
• Experiência em gestão indireta (liderança de supervisores ou coordenadores).
• Conhecimentos Técnicos:
• Gestão sólida baseada em indicadores de atendimento (SLA, CSAT, NPS, FCR).
• Domínio de metodologias de atendimento, ITIL e gestão de incidentes críticos.
• Conhecimento prático de ecossistemas corporativos e arquitetura ERP (Protheus, TSS, Cloud).
  
  

Modelo de trabalho: Híbrido em Santana/SP

Benefícios

Saúde & Bem-Estar

• Plano médico e odontológico;
• Atendimento médico online 24/7;
• 1 dia off por ano (Reset Day);
• Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
• Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
  
  

Alimentação e Mobilidade:

• Vale-refeição e alimentação;
• Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
• Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
  
  

Desenvolvimento e capacitação contínua:

• Programas e trilhas internas de aprendizagem;
• Universidade Corporativa;
• Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
  
  

Família:

• Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
• Parceria com plano de saúde pet;
• Licença parental expandida;
• Auxílio creche mensal;
• Programa interno de orientação e grupos de apoio;
• Seguro de vida e apoio à família.
  
  

Finanças:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Previdência privada TOTVS;
• Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
• Descontos exclusivos em empresas parceiras.
• Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

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