Gerente de Canais Digitais

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SOBRE A POSITIV.A

A Positiv.a é uma marca brasileira de homecare e higiene pessoal, com quase dez anos de história, que produz produtos 100% livres de derivados de petróleo — inclusive na fragrância — e é certificada B Corp. Estamos nos posicionando como a desafiante segura do homecare para as famílias brasileiras: produtos que cuidam de quem você ama, com performance para competir de frente com os líderes da categoria. Vendemos em quatro canais: e-commerce próprio (D2C), marketplaces, B2B online e varejo físico.

PRINCIPAIS CONTRIBUIÇÕES ESPERADAS 

Liderar os canais digitais de venda ao consumidor — e-commerce próprio (D2C) e marketplaces — e o atendimento ao cliente (SAC), sendo dono do resultado desses canais. Planejar e estruturar a estratégia de crescimento nos canais de aquisição e nutrição (orgânicos e pagos), com o objetivo de captar, qualificar e converter clientes, entregando crescimento de receita com margem de contribuição saudável. Não basta vender mais, é preciso vender melhor: as principais alavancas não são o desconto, e sim sortimento, jornada, CRM e recorrência, preço realizado, custo de servir e experiência do cliente — utilizando o orçamento aprovado para fazer testes, escalando as ações que funcionam e acompanhando a performance.

RESPONSABILIDADES

Estratégia e resultado dos canais

• Responder pelo P&L dos canais D2C e Marketplaces: receita, margem de contribuição pós-frete, custo de aquisição e rentabilidade por pedido, SKU e região;
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• Construir e executar o plano anual e as metas mensais de cada canal, com forecast e análise de desvios em conjunto com Finanças;
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• Definir papel, mix e régua de preço de cada canal, garantindo integridade de preço entre D2C, marketplaces e varejo (política de preço mínimo anunciado);
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• Desenvolver reportes de análise de resultados e apresentá-los periodicamente à gestão, documentando conclusões, erros e acertos;

D2C: e-commerce próprio, mídia e CRM

• Gerir a loja própria (plataforma VTEX), incluindo conversão, jornada de compra, catálogo, conteúdo e experiência;
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• Gerir o orçamento de mídia e performance com foco em payback do CAC, identificando os canais prioritários para investimento em todas as etapas do funil de conversão e realocando a verba para onde o retorno é maior;
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• Desenvolver, com suporte da agência, o planejamento estratégico e a execução de mídia paga (segmentação, canais, campanhas e budget), escolhendo os canais de acordo com audiência e tração das campanhas;
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• Gestão completa de CRM (estratégia, implementação, mensuração e testes): geração e nutrição de leads, primeira compra, recompra, reativação da base inativa e aumento de categorias por cliente;
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• Evoluir o programa de assinatura (Plano Casa Segura), equilibrando benefício percebido, frequência de compra e margem;
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• Aplicar a política comercial com disciplina: tetos de desconto por perfil de cliente, régua de frete e promoções desenhadas e avaliadas por margem de contribuição pós-frete, e não por faturamento;

Marketplaces

• Gerir a loja oficial e outras modalidades nas plataformas atuais  e liderar a entrada em novas plataformas;
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• Liderar a negociação de comissão, frete e condições comerciais com as plataformas;
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• Ampliar o sortimento ativo, garantindo cadastro, conteúdo, precificação e buy box;
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• Garantir abastecimento sem ruptura em parceria com Operações (S&OP), incluindo modalidades full, evitando custos de estoque parado;
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• Zelar por reputação, avaliações e indicadores de nível de serviço exigidos por cada plataforma;

SAC: atendimento ao cliente

• Liderar o atendimento em todos os pontos de contato (e-commerce, assinatura, marketplaces, redes sociais, e-mail, WhatsApp e Reclame Aqui), com SLAs, scripts, base de conhecimento e alçadas definidas;
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• Gerir indicadores de qualidade e eficiência: tempo de primeira resposta e de resolução, resolução no primeiro contato, satisfação, NPS e contatos por pedido;
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• Tratar reclamações, trocas, devoluções e ocorrências logísticas em conjunto com Operações e transportadoras, com política clara de compensação;
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• Transformar o SAC em inteligência: consolidar motivos de contato e levar às áreas (Produto, Marketing, Operações) os problemas recorrentes com plano de ação, atacando a causa e não apenas o sintoma;
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• Usar o atendimento como alavanca de retenção: salvar cancelamentos de assinatura e recuperar clientes insatisfeitos;
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• Gerir o custo do atendimento e avaliar ferramentas e automações (chatbot, autoatendimento) que aumentem a eficiência sem perder qualidade;

Gestão de pessoas, growth e interfaces

• Liderar, desenvolver e avaliar a equipe de e-commerce, marketplaces e SAC, com metas claras e cultura de responsabilidade pelo resultado;
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• Contribuir com a célula de Growth da empresa, implementando a metodologia de análise de dados, criação de hipóteses, testes e implementação de mudanças que aceleram o crescimento;
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• Atuar em parceria com Marketing e Produto (lançamentos, comunicação e posicionamento), Operações e Logística (S&OP, fulfillment, frete) e Finanças (margem, preço, orçamento e dados);

REQUISITOS

Obrigatórios

• Formação superior em Administração, Economia, Engenharia, Marketing ou áreas afins;
• 
  
• Experiência de 6 anos ou mais em e-commerce e/ou marketplaces, com pelo menos 3 anos em posição de gestão, preferencialmente em bens de consumo (FMCG, homecare, higiene, beleza ou similar);
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• Vivência comprovada com resultado de canal: metas de receita e margem, não apenas de tráfego ou vendas;
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• Experiência na operação dos principais marketplaces (Mercado Livre, Amazon, Magalu, Shopee ou similares), incluindo negociação com plataformas;
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• Conhecimento de CRM, jornada do cliente e retenção em modelos de recompra ou assinatura;
• 
  
• Experiência na gestão de SAC ou atendimento ao cliente, com gestão por indicadores;
• 
  
• Forte capacidade analítica: domínio de Excel/planilhas e familiaridade com ferramentas de BI e leitura de DRE por canal.

Desejáveis

• Experiência com VTEX e com hubs de integração de marketplaces;
• 
  
• Vivência em marcas nativas digitais ou challengers em fase de crescimento com foco em rentabilidade;
• 
  
• Conhecimento de logística de e-commerce (fulfillment, full, transportadoras) e de precificação com impacto tributário por UF;
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• Experiência com plataformas de atendimento (Zendesk, Octadesk, Blip ou similares) e automação;
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• Inglês intermediário.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

• Orientação a resultado com rentabilidade: pensa em margem de contribuição antes de pensar em faturamento; sabe dizer não a desconto que não se paga;
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• Mentalidade analítica e de experimentação: decide com base em dado, testa, mede e ajusta rápido;
• 
  
• Foco no cliente: entende que o SAC é a voz do cliente dentro da empresa e usa isso para melhorar produto e operação;
• 
  
• Senso de dono: assume o resultado como seu, com liberdade para decidir e responsabilidade para prestar contas;
• 
  
• Liderança: desenvolve pessoas, dá feedback direto e constrói um time de alta performance;
• 
  
• Colaboração e influência: transita bem entre Marketing, Operações e Finanças e constrói alinhamento em torno de metas comuns;
• 
  
• Alinhamento com o propósito: identifica-se com uma marca de propósito e entende que a rentabilidade é o que permite ao impacto crescer e durar.

O QUE OFERECEMOS

• Posição de liderança com reporte direto à Diretoria e participação nas decisões estratégicas da companhia;
• 
  
• Um desafio claro e mensurável, em uma marca de propósito em fase de crescimento com rentabilidade;
• 
  
• Elegibilidade ao plano de stock options: [a confirmar].

PACOTE REMUNERAÇÃO 

• Modelo de trabalho 100% remoto, com encontros presenciais bimestrais
• Ajuda de custo - Flash
• Benefícios Flash - Descontos em várias empresas 
• Vale Produto 318,00 trimestral em nosso site 
• Assistência médica SulAmérica integral sem coparticipação;
• Assistência odontológica SulAmérica sem custo;
• Seguro de Vida
• PLR anual de 2 salários para PJ
• Day off de aniversário;
• TotalPass;
• Parceria Open English;
• Folga mediante atingimento da meta trimestral;
• Licença Maternidade 6 meses | Paternidade 1 mês

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