Coordenador(a) de Suporte e Atendimento ao Cliente

Temos um jeito muito especial de trabalhar e fazemos muito mais do que desenvolver e comercializar sistemas, nossa rotina é movida por uma cultura de gestão do conhecimento, desenvolvimento de pessoas e um ambiente de trabalho que cultiva as relações de respeito, diversidade e a essência dos nossos valores:

• Somos protagonistas
• Sentimos orgulho em pertencer
• Trabalhamos em rede e com paixão
• Valorizamos o passado, vivemos o presente e construímos o futuro
• Agimos com responsabilidade
  
  
  

Objetivo do Cargo

Liderar a operação de Suporte a Sistemas focando em alta qualidade, eficiência, resolutividade e excelência na experiência do cliente. O profissional será responsável pela gestão integrada de pessoas, processos, tecnologia e indicadores de desempenho, garantindo a evolução do suporte técnico por meio da adoção estratégica de Inteligência Artificial, automação, práticas de Gestão do Conhecimento e cultura data-driven.

Responsabilidades e atribuições

• Liderança, Pessoas e Performance
• Liderar, capacitar e engajar a equipe de suporte, alinhando metas individuais e operacionais aos objetivos estratégicos da empresa.
• Estabelecer e acompanhar indicadores operacionais e de qualidade (SLA, TMA, TME, FCR, CSAT) por equipe e por analista.
• Identificar lacunas técnicas e comportamentais, promovendo treinamentos, planos de desenvolvimento e autonomia da equipe.
• Realizar o dimensionamento de capacidade, escala e cobertura operacional conforme volumetria, canais e demandas de mercado.
• Gestão Operacional e Performance
• Monitorar e gerenciar a operação ponta a ponta (demanda, produtividade, backlog, aging, SLA e taxa de resolução no primeiro nível).
• Priorizar demandas de acordo com urgência, criticidade, impacto do cliente e compromissos de serviço.
• Mapear rotineiramente offenders, analisar desvios de metas e estruturar planos de ação preventivos e corretivos.
• Reportar à Gerência os resultados operacionais, riscos, tendências e frentes de melhoria.
• Gestão da Qualidade e Experiência do Cliente
• Estruturar, aplicar e evoluir o Programa de Garantia da Qualidade, realizando auditorias periódicas em todos os canais de atendimento.
• Utilizar a Voz do Cliente (VoC), pesquisas de satisfação e auditorias para alimentar rotinas de feedback, treinamento e refinamento de processos.
• Garantir consistência, tom de voz e excelência no atendimento contínuo prestado ao cliente.
• Tecnologia, IA, Automação e Gestão do Conhecimento
• Liderar a implantação e otimização de soluções de Inteligência Artificial Generativa, copilots, RAG, assistentes virtuais e automações nos fluxos de diagnóstico e atendimento.
• Identificar tarefas repetitivas para otimização via automação/autoatendimento, liberando a equipe para demandas de maior complexidade.
• Implantar e madurar práticas de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service), mantendo a base interna e externa atualizada e apta para integração com IA.
• Incidentes, Problemas e Melhoria Contínua
• Garantir o fluxo estruturado de gestão de incidentes críticos, atuando na mobilização multidisciplinar e na condução de crise.
• Conduzir análises de causa raiz para incidentes reincidentes e graves, mitigando gargalos recorrentes na sustentação/produto.
• Manter um backlog contínuo de projetos de melhoria focados na eficiência e na experiência final do usuário.
  
  
  

Requisitos e qualificações

Requisitos Obrigatórios

• Local de Trabalho: Disponibilidade para atuação 100% presencial em São José do Rio Preto - SP.
• Escolaridade: Ensino Superior completo em Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão de TI, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
• Idiomas: Espanhol fluente.
• Liderança: Experiência prática na gestão, liderança e desenvolvimento de equipes técnicas de suporte.
• Gestão Operacional: Vivência em operações de suporte técnico orientadas por níveis de serviço (SLA), gestão de backlog e acompanhamento de indicadores de desempenho (TMA, TME, FCR, CSAT).
• Processos de TI: Domínio dos conceitos e processos de ITSM/ITIL (Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços).
• Análise de Dados: Domínio de ferramentas de análise de dados, incluindo Power BI e Excel avançado.
• Tecnologia e IA: Conhecimento aplicado em Inteligência Artificial Generativa, arquiteturas RAG, copilots e automações voltadas para suporte técnico.
• Gestão do Conhecimento: Prática e aplicação de metodologias de Gestão do Conhecimento (como KCS - Knowledge-Centered Service).
• Competências Comportamentais: Visão sistêmica, forte capacidade analítica, orientação ao cliente, foco em resultados, excelente comunicação, gestão de crises e atitude proativa para melhoria contínua.
  
  
  

Diferenciais

• Idioma inglês (intermediário ou avançado).
• Certificações de mercado na área de gestão de serviços de TI (como ITIL ou COBIT).
• Experiência prévia com ferramentas de Service Desk como Freshdesk ou Freshservice.
• Vivência na aplicação prática de metodologias ágeis e ferramentas de gestão de projetos.
  
  
  

Informações adicionais

Competências Comportamentais

• Visão sistêmica e capacidade analítica profunda.
• Liderança inspiradora, engajadora e focada no desenvolvimento de pessoas.
• Orientação ao cliente (Customer Centricity) e foco em resultados.
• Excelente gestão de crises, inteligência emocional e tomada de decisão ágil.
• Habilidade de comunicação, facilidade de negociação e influência com múltiplos stakeholders.
• Perfil proativo, focado em melhoria contínua e inovação.
  
  
  

Benefícios

Aqui na Shift, acreditamos que pessoas bem cuidadas crescem junto com a empresa. Por isso, oferecemos um pacote de benefícios completo, flexível e pensado para todas as fases da sua vida:

💙 Saúde, proteção e bem-estar

• Assistência Médica Unimed Seguros para você e seus dependentes - Cobertura completa com 100% subsidiado para o(a) titular e 50% para dependentes, garantindo mais tranquilidade para você e sua família.
• Hospital Digital Shift - Atendimento médico digital 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Plano Odontológico MetLife para colaborador e dependentes - Mais cuidado com o seu sorriso, com um plano odontológico abrangente.
• Seguro de Vida - Proteção e segurança para você e quem você ama.
• TotalPass para colaborador e dependentes - Acesso a diversas atividades físicas, esportivas e de lazer para uma vida mais saudável.
• SESC (Serviço Social do Comércio) - Acesso à estrutura completa do SESC com opções de esporte, lazer, cultura e bem-estar para você e seus dependentes.
  
  
  

💼 Flexibilidade, autonomia e qualidade de vida

• Horário flexível - Mais liberdade para equilibrar sua rotina pessoal e profissional.
• Cartão de Benefícios Swile - R$2400,00 mensais para usar com alimentação, refeição, mobilidade, auxílio tecnologia e muito mais.
• Auxílio creche ou babá - Apoio para colaboradores com filhos de até 5 anos, ajudando a conciliar carreira e família.
  
  
  

📚 Desenvolvimento e crescimento contínuo

• Subsídio educacional para estudos - Investimos no seu desenvolvimento pessoal e profissional.
• Parcerias educacionais e profissionais - Descontos em educação, idiomas, tecnologia e diversos serviços, em São José do Rio Preto, região e também na modalidade online.
  
  
  

🎯 Reconhecimento e valorização

• PLR - Participação nos resultados, reconhecendo sua contribuição para o sucesso da empresa.
• Bônus especiais - Reconhecimento em momentos importantes da sua vida, como casamento, nascimento de filhos e indicação de novos talentos.
• Prêmio Fidelidade - Valorizamos quem cresce com a gente: reconhecimento especial por tempo de casa.
  
  
  

🤝 Cultura de cuidado e pertencimento

• Parcerias com empresas e associações - Descontos em alimentação, lazer, saúde, estética, educação, idiomas e produtos de tecnologia.
• Ambiente colaborativo, humano e em constante evolução - Aqui, você encontra espaço para se desenvolver, ser ouvido(a) e fazer a diferença.
  
  
  

A Shift acredita na diversidade e na inclusão. Todas as nossas vagas também são abertas para pessoas com deficiência (PCD). Show more Show less