Service Delivery Manager

Candidate-se rapidamente pelo email: vaga-396625@vagas.abler.in

Nível: Analista

Escolaridade: Ensino médio - Completo

Tipo de contrato: CLT

Jornada de trabalho: Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.

Disponibilidade para home-office

Responsabilidades Da Posição

Residir em Peru, Colômbia, Brasil, México ou Equador;

• Gerenciar e transformar a operação de suporte Nível 1 e Nível 2 de Managed Services (MSP);
• Analisar o volume e os tipos de chamados N1, identificando demandas que possam ser eliminadas, automatizadas ou resolvidas por autosserviço;
• Implementar e aprimorar canais de autosserviço, incluindo bases de conhecimento, guias, formulários e respostas automáticas;
• Trabalhar com equipes de automação e IA na implementação de fluxos automatizados e agentes de inteligência artificial;
• Medir o impacto das automações no volume de chamados, nos tempos de atendimento e na satisfação dos clientes;
• Mapear, simplificar e otimizar fluxos de atendimento e escalonamento entre N1, N2 e N3;
• Definir e manter padrões operacionais, incluindo categorização de tickets, critérios de escalonamento, runbooks e documentação;
• Organizar a capacidade operacional e os turnos de N1 e N2, garantindo o cumprimento dos SLAs com menor esforço manual;
• Atuar como principal ponto de contato dos clientes em incidentes, reclamações e escalonamentos;
• Monitorar SLAs, tempos de resposta e resolução e indicadores de satisfação, elaborando relatórios e planos de ação;
• Conduzir reuniões proativas com clientes para antecipar riscos e identificar oportunidades de melhoria;
• Coordenar com a liderança técnica de MSP os casos que necessitem de atuação especializada de Nível 3.
  
  

Requisitos Obrigatórios Para a Posição

Residir em Peru, Colômbia, Brasil, México ou Equador;

• Experiência na gestão de operações de suporte Nível 1 e Nível 2 (service desk, help desk ou serviços gerenciados/MSP);
• Experiência comprovada na automação ou redução da demanda de suporte N1, por meio de autosserviço, bases de conhecimento, chatbots ou fluxos automatizados;
• Capacidade de demonstrar resultados mensuráveis, como redução de tickets ou dos tempos de resolução;
• Experiência prática em otimização de processos, utilizando ITIL, Lean ou metodologias similares;
• Conhecimento de métricas de serviço, SLAs e indicadores operacionais;
• Experiência com ferramentas ITSM, como Freshservice, Jira Service Management, ServiceNow ou similares;
• Conhecimento funcional de Google Cloud (GCP) e Google Workspace, suficiente para interlocução com equipes técnicas dos clientes.

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