Analista de Governança de TI Júnior (Ticket Manager)

Buscamos um(a) Ticket Manager, com perfil de Analista de Governança de TI, para atuar na gestão e governança dos processos de atendimento e suporte de tecnologia, garantindo organização da fila de chamados, cumprimento dos SLAs, qualidade dos registros e eficiência dos fluxos de ITSM.

Essa pessoa será responsável por acompanhar o ciclo de vida dos tickets, incluindo incidentes, requisições, problemas e mudanças, atuando na triagem, priorização, direcionamento e acompanhamento das demandas junto às equipes técnicas.

A posição também terá papel importante na governança dos indicadores da operação, acompanhando SLAs, volumes, tempos de atendimento, recorrências e qualidade dos chamados, utilizando dados para identificar desvios, gargalos e oportunidades de melhoria.

Em situações de incidentes críticos, atuará como ponto focal na organização dos acionamentos, escalonamentos e comunicação entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders até a normalização do serviço.

Buscamos um perfil analítico, organizado, comunicativo e orientado a processos, que tenha facilidade para acompanhar indicadores, garantir o cumprimento dos fluxos estabelecidos e contribuir para a melhoria contínua da operação de TI.

Principais responsabilidades

• Realizar a governança da fila de chamados de TI, acompanhando volume, criticidade, prioridades, aging e andamento dos tickets;
• Realizar a triagem, categorização, priorização e direcionamento dos chamados para as equipes responsáveis;
• Acompanhar o ciclo de vida de incidentes, requisições, problemas e mudanças;
• Monitorar o cumprimento dos SLAs de atendimento e resolução, atuando preventivamente sobre possíveis desvios;
• Realizar acionamentos e escalonamentos conforme criticidade, impacto, urgência e processos estabelecidos;
• Atuar no acompanhamento e organização de incidentes críticos e Major Incidents;
• Garantir uma comunicação clara entre equipes técnicas, usuários, clientes e demais stakeholders durante incidentes relevantes;
• Monitorar indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
• Elaborar e acompanhar relatórios, dashboards e indicadores operacionais;
• Identificar tendências, gargalos, recorrências e desvios nos processos de atendimento;
• Apoiar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade dos serviços;
• Garantir a qualidade, integridade e padronização das informações registradas na ferramenta de ITSM;
• Apoiar a evolução dos processos de Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
• Contribuir para a criação e atualização da base de conhecimento;
• Identificar oportunidades de automação e otimização dos fluxos de atendimento;
• Apoiar iniciativas de melhoria contínua e governança dos serviços de TI.

Conhecimentos técnicos

• Processos de ITSM e Governança de TI;
• Boas práticas de ITIL, principalmente Gestão de Incidentes, Requisições, Problemas e Mudanças;
• Gestão e acompanhamento de SLAs e indicadores operacionais;
• Gestão de filas, priorização e escalonamento de chamados;
• Ferramentas de ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk, Freshservice, GLPI, BMC Remedy ou similares;
• Indicadores como MTTR, MTTA, FCR, SLA Compliance, Aging e CSAT;
• Construção e acompanhamento de relatórios e dashboards;
• Excel para análise e acompanhamento de dados e indicadores;
• Conhecimentos básicos a intermediários em infraestrutura, redes, sistemas operacionais, SaaS e ambientes de TI.

Formação e experiência

• Graduação completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes, Engenharia, Administração com foco em Tecnologia ou áreas relacionadas;
• Experiência mínima de 1 ano em Governança de TI, ITSM, Service Desk, Gestão de Tickets, Gestão de Incidentes ou operações de suporte de TI;
• Vivência com acompanhamento de SLAs, indicadores e filas de atendimento;
• Experiência na interação com equipes técnicas e diferentes níveis de suporte.

Competências comportamentais

Buscamos uma pessoa que tenha:

• Organização e visão sistêmica, conseguindo acompanhar diferentes demandas, indicadores e prioridades;
• Perfil analítico e orientado a processos e dados;
• Comunicação clara e assertiva para interação com equipes técnicas, clientes e stakeholders;
• Senso de urgência e capacidade de priorização;
• Gestão de crises e equilíbrio sob pressão;
• Capacidade de identificar problemas, recorrências e oportunidades de melhoria;
• Empatia e foco na experiência do usuário e do cliente;
• Perfil colaborativo e facilidade para atuar com diferentes áreas;
• Proatividade e senso de responsabilidade pelo acompanhamento das demandas até sua resolução.

Diferenciais

• Certificação ITIL V4 Foundation;
• Experiência com ServiceNow;
• Conhecimentos em Power BI, Tableau ou ferramentas similares;
• Experiência na construção de dashboards e indicadores de Governança de TI;
• Conhecimento em automação de workflows e processos de ITSM;
• Vivência com Major Incident Management;
• Experiência com processos de Problem Management e Change Management;
• Vivência em ambientes corporativos de grande porte ou provedores de serviços gerenciados (MSP);
• Participação em iniciativas de melhoria contínua de serviços de TI.

Informações Adicionais

💰 Remuneração CLT compatível com o mercado;

🍎 Flash – Cartão de Benefícios Flexíveis com todas as categorias habilitadas: Alimentação, Refeição, Mobilidade, Educação, Saúde e Cultura;

🧡 Seguro de Vida;

🚑 Plano de Saúde;

🦷 Plano Odontológico;

📊 PLR de acordo com a política da empresa;

🎂 Voucher no dia do aniversário;

📚 Descontos exclusivos em escolas de idiomas, universidades, SESC e instituições parceiras.

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