Head de Customer Success | CCD

HEAD DE CUSTOMER SUCCESS

SOBRE A EMPRESA

A Camila Carvalho Digital ensina pessoas a importar legalmente da China e vender nos marketplaces brasileiros, como Mercado Livre, Shopee e Amazon. São mais de 30 mil alunos, e a Camila está entre os 50 maiores criadores da Hotmart no mundo. Nossos produtos vão da formação de quem está começando a importar até mentorias e um mastermind para empresários que querem escalar.

MISSÃO DO CARGO

Liderar estrategicamente toda a jornada do cliente após a venda, garantindo que os clientes alcancem os resultados esperados com os produtos e serviços da empresa e transformando Customer Success em uma área diretamente responsável por retenção, satisfação, engajamento, geração de valor e crescimento da base.

Mais do que gerenciar relacionamento, essa posição deve garantir que o cliente avance na jornada, perceba valor, obtenha resultados e permaneça na empresa, identificando antecipadamente riscos de cancelamento e oportunidades de evolução para outros produtos.

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES

1. Estratégia de Customer Success

- Definir e implementar a estratégia de CS alinhada aos objetivos da empresa.

- Transformar os objetivos estratégicos em metas, indicadores e planos de ação para a área.

- Desenvolver modelos de atendimento e critérios de segmentação para os diferentes perfis de clientes.

- Garantir que a área evolua de uma operação reativa para uma operação preventiva.

2. Jornada, retenção e churn

Ser responsável pela qualidade e performance de cada etapa da jornada:

Passagem do Comercial → Onboarding → Primeira importação → Execução e participação → Engajamento → Primeiras vendas e resultado → Renovação → Evolução para outros produtos

- Estruturar a jornada completa do pós-venda, com marcos de sucesso claros em cada etapa.

- Garantir uma passagem eficiente do cliente entre Comercial e CS.

- Estruturar e acompanhar o onboarding, reduzindo o tempo até o cliente ter o primeiro resultado.

- Definir critérios objetivos do que é um cliente ativado, como a primeira importação realizada.

- Monitorar participação, execução das tarefas e evolução dos clientes.

- Estruturar um Customer Health Score, com classificação dos clientes em saudável, atenção e risco.

- Identificar antecipadamente clientes em risco e implantar playbooks de prevenção e recuperação.

- Analisar a causa-raiz dos cancelamentos, identificar padrões e criar planos de ação a partir deles.

- Acompanhar as turmas de clientes ao longo do tempo para identificar tendências de retenção.

- Estruturar o processo de renovação e o processo de saída do cliente.

- Identificar oportunidades de evolução dos clientes para outros produtos.

3. Indicadores e performance

Construir e acompanhar o painel executivo de Customer Success, transformando os indicadores em diagnóstico e decisão, e não apenas em relatório.

Negócio

- Taxa de renovação

- Churn de clientes e de receita

- Reembolsos

- Receita retida da base, com e sem a evolução para outros produtos

- Receita gerada por clientes que evoluem para outros produtos

- Valor do cliente ao longo do tempo (LTV)

Jornada

- Tempo até o primeiro resultado

- Taxa de conclusão do onboarding

- Taxa de ativação (clientes que fizeram a primeira importação)

- Engajamento, participação e execução (aulas, calls e tarefas)

- Customer Health Score e percentual da carteira em risco

- Evolução dos clientes ao longo da jornada

Experiência

- NPS e CSAT

- Facilidade de uso da plataforma e dos canais de atendimento, quando aplicável

- Principais motivos de detratores e de cancelamento

4. Time e operação

- Liderar CSs, analistas e demais profissionais da estrutura de Customer Success.

- Definir papéis, responsabilidades e metas individuais e coletivas.

- Desenvolver o time técnica e comportamentalmente, com acompanhamento de performance.

- Acompanhar a capacidade operacional e a distribuição da carteira.

- Participar da contratação e do desenvolvimento do time.

- Mapear e documentar os processos, criar playbooks, padrões de atendimento, cadências de relacionamento e SLAs internos, e garantir que sejam seguidos.

- Garantir a qualidade e a consistência dos dados de clientes.

- Avaliar e implementar ferramentas e automações.

- Identificar gargalos e aumentar a produtividade do time sem comprometer a experiência do cliente.

- Criar uma cultura de responsabilidade pelo resultado do cliente.

5. Voz do cliente e integração com outras áreas

Atuar como representante estratégico da voz do cliente dentro da empresa, consolidando feedbacks, identificando padrões de reclamações, dúvidas e necessidades e criando ciclos estruturados de feedback entre cliente e empresa.

Atuar de forma transversal com:

- Comercial: perfil do cliente ideal, qualidade do cliente adquirido, expectativas criadas durante a venda e passagem para o CS.

- Marketing: cases, depoimentos e indicações.

- Produto: dificuldades, necessidades, oportunidades de melhoria e decisões apoiadas em dados da base.

- Financeiro: inadimplência, cancelamentos, reembolsos, renovações e evolução para outros produtos.

- Operações: processos, capacidade, automações e ferramentas.

- Diretoria: indicadores, riscos, previsões e decisões estratégicas sobre a base de clientes.

6. Governança da área

- Semanal: reunião de performance do time, análise de clientes em risco, revisão de carteira e reuniões individuais com liderados.

- Mensal: relatório executivo de CS, análise de churn, NPS, feedbacks e previsão de renovações.

- Trimestral: revisão da estratégia e da capacidade da operação.

PRINCIPAIS ENTREGAS ESPERADAS

1. Uma jornada do cliente clara e mensurável.

2. Previsibilidade de retenção e de renovação.

3. Redução do churn evitável.

4. Menos tempo para o cliente ter o primeiro resultado.

5. Mais ativação e engajamento.

6. Um Health Score consistente e em uso.

7. Processos escaláveis e documentados.

8. Um time com performance crescente.

9. Melhorias de produto e operação geradas a partir do feedback dos clientes.

10. Crescimento da receita dentro da base atual.

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

- Gestão de Customer Success e da jornada do cliente.

- Gestão de churn, retenção e renovação.

- Customer Health Score.

- NPS, CSAT e métricas de experiência.

- Gestão e segmentação de carteira.

- Onboarding e engajamento.

- Gestão de equipes e de projetos.

- Análise de dados, indicadores e construção de painéis.

- Criação de processos e playbooks.

- CRM, ferramentas de Customer Success e automação.

- Metodologias de melhoria contínua.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Buscamos uma liderança com:

- Visão estratégica e sistêmica.

- Forte capacidade analítica.

- Senso de dono.

- Orientação genuína ao resultado do cliente.

- Liderança e desenvolvimento de pessoas.

- Comunicação clara e assertiva.

- Firmeza na tomada de decisão.

- Organização, disciplina operacional e priorização.

- Facilidade para trabalhar com outras áreas.

- Mentalidade de melhoria contínua.

EXPERIÊNCIA DESEJADA

- Atuação relevante em Customer Success, Customer Experience ou gestão de operações de clientes.

- Liderança de equipes.

- Responsabilidade por retenção, churn ou renovação.

- Estruturação ou amadurecimento de operações de CS.

- Gestão por indicadores.

Diferenciais: vivência em educação, mentorias, negócios digitais, serviços ou contratos anuais, e em operações de crescimento acelerado.

RESULTADO ESPERADO DA POSIÇÃO

O sucesso desse profissional não será medido pelo volume de contatos com clientes, mas pela capacidade da área de gerar:

Clientes ativados → Clientes engajados → Clientes obtendo resultado → Clientes satisfeitos → Clientes que renovam → Clientes evoluindo para outros produtos da empresa.

O Head de Customer Success deverá transformar o CS em uma área previsível, mensurável e diretamente conectada aos resultados financeiros e estratégicos da empresa.

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