Service Delivery Manager

Gerente de Serviços | Service Delivery Manager

Você gosta de estar no centro das decisões, conectar clientes, pessoas e tecnologia e transformar desafios em resultados?

Estamos buscando um(a) Gerente de Serviços / Service Delivery Manager para assumir a liderança da entrega de serviços de TI, garantindo excelência operacional, relacionamento próximo com os clientes e evolução contínua dos serviços.

Se você tem visão estratégica, gosta de ambientes dinâmicos e sabe transformar indicadores em ações concretas, essa oportunidade pode ser para você.

Seu principal desafio

Você será o principal elo entre o cliente, a operação e as áreas internas, garantindo que os serviços contratados sejam entregues com qualidade, eficiência e geração de valor.

Sua atuação será estratégica e operacional, acompanhando desde SLAs, KPIs e resultados financeiros até satisfação do cliente, riscos, incidentes críticos e oportunidades de melhoria.

Mais do que acompanhar indicadores, esperamos que você seja capaz de entender o cenário, antecipar problemas, mobilizar as pessoas certas e conduzir soluções.

O que você vai fazer

• Gerenciar a entrega dos serviços de TI sob sua responsabilidade, garantindo aderência aos contratos e níveis de serviço acordados;
• Ser a principal interface entre clientes, equipes operacionais, áreas internas, fornecedores e parceiros;
• Construir relacionamentos sólidos com clientes corporativos e atuar como referência na governança dos serviços;
• Conduzir reuniões executivas, operacionais e de governança, incluindo Service Reviews mensais e trimestrais;
• Monitorar e analisar indicadores de serviço, qualidade, satisfação e resultados financeiros;
• Garantir o cumprimento de SLAs, OLAs, KPIs e obrigações contratuais;
• Liderar a gestão de riscos, escalonamentos e incidentes críticos, coordenando planos de ação e comunicação executiva;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua, otimização e evolução dos serviços;
• Apoiar iniciativas de transição, transformação e evolução dos ambientes de TI dos clientes;
• Acompanhar a gestão financeira dos contratos, incluindo receita, custos, margem, orçamento e forecast;
• Garantir a aderência aos processos de governança, auditoria e segurança da informação;
• Identificar oportunidades de expansão, renovação e agregação de valor aos contratos;
• Apoiar o time comercial em processos de renovação e ampliação de contratos;
• Acompanhar capacidade, disponibilidade e performance dos serviços;
• Elaborar e apresentar dashboards, relatórios executivos e planos de ação.
  
  

O que buscamos

Formação

• Ensino superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Gestão de Tecnologia ou áreas correlatas.
  
  

Experiência

• Mínimo de 5 anos de experiência em operações de TI, Service Management, gestão de serviços ou gestão de contratos;
• Experiência na gestão de clientes corporativos de médio e grande porte;
• Vivência em ambientes de outsourcing e serviços gerenciados de TI;
• Experiência conduzindo reuniões executivas e apresentações para clientes;
• Experiência com indicadores operacionais e financeiros;
• Vivência em processos de transição e transformação de serviços;
• Experiência em negociação, gestão de conflitos e situações de crise.
  
  

Conhecimentos técnicos

Esperamos Que Você Tenha Experiência Com

• ITIL v4 e Gestão de Serviços de TI;
• Governança de TI;
• Gestão de contratos e fornecedores;
• Gestão financeira de serviços;
• SLAs, OLAs e KPIs;
• Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Requisições;
• Service Management;
• Gestão de Projetos;
• Ambientes de Infraestrutura, Cloud e Segurança da Informação;
• Ferramentas ITSM;
• Dashboards e relatórios executivos;
• Gestão de riscos;
• Gestão de processos e melhoria contínua.
  
  

Certificações que agregam valor

Serão Consideradas Diferenciais Certificações Como

• ITIL Foundation / ITIL Managing Professional;
• PMP ou CAPM;
• Scrum Master;
• COBIT Foundation;
• ISO 20000 Foundation;
• ISO 27001 Foundation;
• Certificações em Cloud — Microsoft Azure, AWS ou Google Cloud;
• Certificações em Customer Success ou Gestão de Serviços.
  
  

O seu jeito de trabalhar

Buscamos uma pessoa que combine visão estratégica, capacidade de execução e excelência no relacionamento com clientes.

É Importante Ter

• Comunicação executiva e excelente relacionamento interpessoal;
• Capacidade de liderança e influência;
• Habilidade de negociação e gestão de conflitos;
• Visão estratégica e orientação para resultados;
• Forte foco na experiência do cliente;
• Pensamento analítico e capacidade de tomada de decisão;
• Organização e capacidade de gerenciar prioridades;
• Resiliência para atuar em cenários de pressão e mudança;
• Senso de dono, proatividade e atitude consultiva;
• Capacidade de transformar problemas em oportunidades de melhoria.
  
  

Como medimos o sucesso nessa posição?

Seu impacto será acompanhado por indicadores que refletem tanto a experiência do cliente quanto a eficiência e sustentabilidade dos serviços.

Cliente e relacionamento

• CSAT e NPS;
• Índice de renovação contratual;
• Reclamações e escalonamentos.
  
  

⚙️ Operação

• Cumprimento de SLA e OLA;
• Disponibilidade dos serviços;
• MTTR;
• Incidentes críticos;
• Backlog operacional.
  
  

Gestão financeira

• Margem dos contratos;
• Receita recorrente;
• Controle orçamentário;
• Forecast financeiro;
• Eficiência operacional.
  
  

Governança e evolução

• Execução dos planos de ação;
• Redução de riscos operacionais;
• Aderência aos processos de governança;
• Cumprimento dos compromissos assumidos nas reuniões de serviço.
  
  

Por que essa posição é importante?

Porque você não estará apenas gerenciando serviços.

Você estará ajudando a construir relações de longo prazo com clientes, garantindo que a tecnologia entregue valor para o negócio e liderando a evolução contínua dos serviços.

Se você gosta de resolver problemas, conectar pessoas, tomar decisões e transformar a experiência do cliente, queremos conhecer você.

Seu próximo desafio pode estar aqui.

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