Service Desk Team Leader – WorkForce Management

We are Lenovo. We do what we say. We own what we do. We WOW our customers.

Lenovo is a US$83 billion revenue global technology powerhouse, ranked #153 in the Fortune Global 500, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver Smarter Technology for All, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company with a full-stack portfolio of AI-enabled, AI-ready, and AI-optimized devices (PCs, workstations, smartphones, tablets), infrastructure (server, storage, edge, high performance computing and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo’s continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY).

This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. To find out more visit www.lenovo.com, and read about the latest news via our StoryHub.

We are Lenovo. We do what we say. We own what we do. We WOW our customers.

Lenovo is a US$69 billion revenue global technology powerhouse, ranked #196 in the Fortune Global 500, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver Smarter Technology for All, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company with a full-stack portfolio of AI-enabled, AI-ready, and AI-optimized devices (PCs, workstations, smartphones, tablets), infrastructure (server, storage, edge, high performance computing and software defined infrastructure), software, solutions, and services. Lenovo’s continued investment in world-changing innovation is building a more equitable, trustworthy, and smarter future for everyone, everywhere. Lenovo is listed on the Hong Kong stock exchange under Lenovo Group Limited (HKSE: 992) (ADR: LNVGY).

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Descrição da Área de Negócios

O Service Desk da Lenovo atua como um Ponto Único de Contato (SPOC) e fornece suporte completo de TI aos usuários finais dos clientes. Integrado às funções e processos de TI dos clientes, o Service Desk da Lenovo realiza o gerenciamento de Incidentes e Solicitações de ponta a ponta em nome de seus clientes.

Principais Objetivos da Posição

O Líder de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management Team Leader) é responsável por garantir a alocação ideal de recursos e a eficiência operacional nas operações do Service Desk. É responsável pelo gerenciamento de filas, planejamento da força de trabalho, elaboração de escalas, previsões de demanda, monitoramento em tempo real e distribuição da carga de trabalho, garantindo que os níveis de serviço, metas de produtividade e expectativas dos clientes sejam alcançados de forma consistente.

A posição atua como um elo estratégico entre a liderança operacional e as equipes de entrega, identificando proativamente necessidades de pessoal e riscos de desempenho.

Atividades do Dia a Dia

• Monitorar o desempenho operacional em tempo real e as filas de atendimento em todos os canais suportados (telefone, chat, e-mail e tickets).
• Gerenciar a distribuição da carga de trabalho para garantir o uso eficiente dos recursos disponíveis.
• Realizar previsões de demanda (forecasting), planejamento de capacidade e análises de dimensionamento de equipe com base em tendências históricas e necessidades do negócio.
• Desenvolver e manter escalas de trabalho que atendam às necessidades operacionais e maximizem o cumprimento dos SLAs.
• Monitorar a saúde das filas e os níveis de backlog, adotando ações corretivas quando necessário.
• Analisar métricas de aderência, ocupação, absenteísmo (shrinkage), produtividade e utilização.
• Produzir relatórios operacionais e de gestão da força de trabalho para reuniões de liderança da Lenovo e dos clientes.
• Trabalhar em parceria com as equipes de liderança do Service Desk para identificar riscos relacionados à força de trabalho e implementar planos de mitigação.
• Coordenar a alocação de recursos durante incidentes críticos, períodos de pico e eventos de alta prioridade para o negócio.
• Fornecer recomendações sobre níveis de equipe, modelos de turnos, necessidades de contratação e melhorias operacionais.
• Apoiar atividades de continuidade de negócios e planejamento de contingência.
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas para eficiência operacional, qualidade do serviço e satisfação do cliente.
• Em conjunto com o Service Delivery Manager, apoiar atividades de planejamento da força de trabalho relacionadas à integração de novos colaboradores, gestão de turnover, tendências de absenteísmo e previsões de crescimento.
• Liderar e desenvolver analistas e coordenadores de Workforce Management, garantindo a aplicação consistente de processos, metodologias e padrões de relatório.
  
  

Competências Necessárias

• Forte capacidade analítica e habilidade para resolução de problemas.
• Conhecimento avançado em metodologias de Workforce Management e melhores práticas do mercado.
• Experiência com previsão de demanda, elaboração de escalas, planejamento de capacidade e gerenciamento em tempo real.
• Capacidade de comunicação eficaz com equipes operacionais, gerentes seniores, executivos e stakeholders dos clientes.
• Forte habilidade na criação de relatórios e visualização de dados.
• Nível avançado em Microsoft Excel e ferramentas de relatórios.
• Experiência com plataformas ITSM (preferencialmente ServiceNow).
• Conhecimento das operações de Service Desk e princípios ITIL.
• Capacidade de gerenciar múltiplas prioridades em um ambiente dinâmico e de alto volume.
  
  

Pré-Requisitos do Candidato

Experiência Anterior

• Mínimo de 5 anos de experiência em Operações de Service Desk, Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management), Planejamento de Recursos, Planejamento Operacional ou funções equivalentes de liderança operacional.
• Experiência prévia com previsão de demanda, elaboração de escalas, gerenciamento de filas e alocação de recursos é altamente desejável.
  
  

Qualificações

• Diploma técnico ou graduação em Tecnologia da Informação, Administração de Empresas, Gestão de Operações, Estatística, Engenharia ou área relacionada.
• Certificação ITIL Foundation.
• Conhecimento avançado em Excel e ferramentas de relatórios.
• Certificações em Workforce Management ou Planejamento Operacional são desejáveis.
• Conhecimento em ServiceNow, Power BI, Genesys, NICE, Verint ou ferramentas equivalentes de gestão da força de trabalho será considerado um diferencial.
  
  

We are an Equal Opportunity Employer and do not discriminate against any employee or applicant for employment because of race, color, sex, age, religion, sexual orientation, gender identity, national origin, status as a veteran, and basis of disability or any federal, state, or local protected class. Show more Show less