ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS SR (CHATBOT)

O Grupo 3corações é construído por pessoas, antes de tudo, apaixonadas pelo que fazem. Temos orgulho de crescer pela força do trabalho e seguir, cada vez mais longe, sem esquecer a nossa essência e os nossos valores. É pelo nosso jeito simples de ser que celebramos a diversidade de pessoas e as experiências saborosas que entrelaçam histórias. O resultado é uma companhia com produtos de qualidade, colaboradores e consumidores felizes, fornecedores e parceiros integrados em uma mesma missão proporcionar experiências prazerosas que promovam alegria e bem-estar, criando laços duradouros e gerando valor para todos. Deguste um mundo de possibilidades na maior empresa de cafés do Brasil!

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Responsabilidades e atribuições

• Analisar continuamente as interações da Agente Virtual no WhatsApp, identificando gargalos de compreensão, ajustando fluxos de diálogo e treinando a base de conhecimento para aumentar a precisão (taxa de retenção/resolutividade do bot).
• Garantir que todas as respostas automatizadas reflitam a identidade, a cordialidade e o posicionamento da Três Corações, humanizando a experiência digital.
• Acompanhar de perto indicadores qualitativos e quantitativos (CSAT, NPS, Tempo Médio de Atendimento, Taxa de Abandono) específicos do canal WhatsApp.
• Identificar atritos na jornada do cliente durante o atendimento automatizado e propor melhorias diretas nos fluxos de serviço e processos internos da área de CS.
• Gerar insights a partir dos dados das interações para apoiar a liderança de CS e outras áreas da empresa na tomada de decisão.
• Monitorar ativamente o consumo de tokens da operação de Inteligência Artificial e os custos associados às APIs.
• Realizar a otimização contínua de prompts (engenharia de prompts), instruções de sistema e fluxos de base de conhecimento para garantir que o bot seja financeiramente eficiente, entregando respostas concisas e resolutivas sem desperdício de processamento.
  
  
  

Requisitos e qualificações

Escolaridade

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos, Estatística ou áreas afins.
• Pós- Graduação Gestão Estratégica do Relacionamento com o Cliente, Design Conversacional e UX Writing, ou Transformação Digital e Inovação.
  
  
  

Necessário

• Vivência sólida em Customer Experience (CX), Customer Success (CS) ou Atendimento ao Cliente, preferencialmente lidando com canais digitais e automação.
• Conhecimento em Design Conversacional (UX Writing): Habilidade para criar textos claros, engajadores e empáticos para chatbots.
• Capacidade Analítica: Facilidade para lidar com dados, cruzar indicadores de performance (KPIs de atendimento) e transformar números em planos de ação.
• Visão de Jornada do Cliente: Entendimento profundo do mapeamento de jornada e identificação de pain points (pontos de dor).
  
  
  

Desejável

• Experiência prévia com plataformas de gestão de bots/atendimento (ex: Blip, Zendesk, Salesforce, etc).
• Conhecimentos básicos sobre IA generativa e árvores de decisão.
• Experiência no segmento de bens de consumo/varejo.
  
  
  

Informações adicionais

Benefícios

• Plano de Saúde compartilhado;
• Plano odontológico;
• Transporte;
• Refeição;
• Kit de Produtos mensal;
• Telemedicina e Terapia Online 100% custeadas pela empresa (estendido a dependentes);
• Seguro de Vida;
• Wellhub.

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