Analista de Customer Experience Pleno — Atendimento e Redes Sociais

Descrição da função

A pessoa Analista de Customer Experience Pleno será responsável por conduzir o atendimento aos clientes da Vammo nos canais digitais, com atuação especial nas redes sociais, reclame aqui e atendimentos em problemas críticos.

Seu papel será compreender as necessidades dos clientes, oferecer orientações claras, registrar corretamente as interações e acompanhar as solicitações até a resolução, acionando as áreas responsáveis sempre que necessário.

Mais do que responder mensagens, essa pessoa deverá identificar padrões de contato, sinalizar pontos de atrito na jornada e contribuir com informações que ajudem a liderança e as áreas internas a melhorar processos, serviços e a experiência dos clientes.

Buscamos alguém com experiência em atendimento, autonomia para conduzir situações de média complexidade, organização para acompanhar diferentes demandas simultaneamente e maturidade para identificar quando um caso precisa ser escalado à liderança.

O que você vai fazer

Atendimento digital e redes sociais

• Atender clientes por meio das redes sociais e dos demais canais digitais da Vammo, garantindo agilidade, clareza e consistência nas respostas.
• Monitorar comentários, mensagens, menções e manifestações relacionadas à marca.
• Compreender o contexto e a necessidade de cada cliente, realizando o direcionamento correto das solicitações.
• Tratar dúvidas, reclamações e sugestões com empatia, equilíbrio e senso de urgência.
• Acompanhar as demandas até a conclusão, mantendo os clientes informados sobre o andamento das solicitações.
• Adaptar a linguagem ao canal e ao perfil do cliente, seguindo o posicionamento e o tom de voz da Vammo.
• Identificar e escalar rapidamente situações sensíveis, riscos de reputação ou casos que ultrapassem sua autonomia de atuação.
  
  

Atendimento e experiência do cliente

• Apoiar o atendimento presencial aos clientes nos hubs da Vammo na Grande São Paulo.
• Orientar clientes sobre produtos, serviços, processos, contratos e funcionamento da operação.
• Contribuir para uma experiência coerente e integrada entre os canais digitais e presenciais.
• Realizar contatos ativos para acompanhar solicitações, esclarecer dúvidas e concluir atendimentos.
• Registrar corretamente os atendimentos, encaminhamentos e soluções nos sistemas utilizados pela empresa.
• Atuar com autonomia na resolução de situações de média complexidade, seguindo os fluxos e as diretrizes da área de Customer Experience.
• Solicitar apoio da liderança em crises, exceções de processo ou decisões que envolvam maior risco para o cliente ou para a empresa.
  
  

Integração com a operação

• Trabalhar de forma próxima às áreas de Operações, Manutenção, Frota e Vendas para apoiar a resolução das demandas dos clientes.
• Acionar as áreas responsáveis e acompanhar os encaminhamentos e prazos acordados.
• Identificar falhas na jornada e pontos de atrito que estejam gerando contatos recorrentes.
• Compartilhar percepções e necessidades dos clientes com a liderança e as áreas responsáveis.
• Sinalizar situações que possam afetar vários clientes ou comprometer a experiência e a operação.
• Contribuir para a melhoria dos fluxos de atendimento e dos processos que impactam diretamente a experiência do cliente.
  
  

Indicadores e melhoria contínua

• Acompanhar indicadores como volume de contatos, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, cumprimento de SLA, reincidência, CSAT e NPS.
• Consolidar dados dos atendimentos e apoiar a elaboração de relatórios e apresentações da área.
• Identificar os principais motivos de contato e contribuir com análises sobre recorrências e oportunidades de melhoria.
• Apoiar a criação e a atualização de respostas-padrão, FAQs, scripts, fluxos e materiais de orientação.
• Registrar aprendizados da operação e contribuir para a evolução do playbook de atendimento da Vammo.
• Sugerir melhorias que reduzam o esforço dos clientes, aumentem a resolutividade e simplifiquem os processos de atendimento.
• Apoiar a implementação e o acompanhamento das melhorias definidas pela liderança de Customer Experience.
  
  

Quem estamos procurando

Buscamos uma pessoa que goste genuinamente de atender, compreender necessidades e resolver problemas.

Alguém com escuta ativa, boa comunicação escrita e verbal e capacidade para lidar com clientes em diferentes momentos da jornada, inclusive em situações de insatisfação.

Esperamos um perfil mão na massa, organizado e colaborativo, que acompanhe os encaminhamentos e assume responsabilidade pelos casos dentro de sua esfera de atuação.

Essa pessoa também precisa ter curiosidade e capacidade analítica para identificar padrões, compartilhar aprendizados e contribuir para a evolução contínua da experiência dos clientes.

Qualificações obrigatórias

• Experiência com atendimento ao cliente, Customer Experience, Customer Care, SAC, Social Care, Customer Success ou áreas relacionadas.
• Vivência com atendimento por redes sociais e canais digitais.
• Excelente comunicação escrita, com domínio da língua portuguesa.
• Boa comunicação verbal para atendimentos digitais, telefônicos e presenciais.
• Experiência no tratamento de dúvidas, reclamações, conflitos ou situações de insatisfação.
• Organização para registrar e acompanhar diferentes solicitações simultaneamente.
• Capacidade de atuar com autonomia em situações de média complexidade e discernimento para escalar casos críticos.
• Facilidade para interagir com diferentes áreas e acompanhar os encaminhamentos até a resolução.
• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência do cliente.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento, CRM, help desk ou gestão de chamados.
• Capacidade de trabalhar em um ambiente dinâmico, com mudanças de prioridade e alto volume de demandas.
• Perfil proativo, empático, responsável e orientado à solução.
• Disponibilidade para atuação presencial e deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo.
  
  

Diferenciais desejáveis

• Experiência com atendimento em empresas de mobilidade, locação, delivery, logística, tecnologia ou serviços por assinatura.
• Vivência em startups ou empresas em rápido crescimento.
• Experiência com operações que combinam serviços digitais e ativos físicos.
• Conhecimento de ferramentas de monitoramento e atendimento em redes sociais.
• Experiência com plataformas como Zendesk, Salesforce, HubSpot, Intercom, Sprinklr, HugMe ou similares.
• Conhecimento de jornada do cliente e melhoria contínua.
• Experiência com análise de dados de atendimento ou elaboração de relatórios.
• Conhecimento de métricas como CSAT, NPS, CES, SLA, tempo de primeira resposta e tempo de resolução.
• Inglês intermediário, pois parte da liderança e dos materiais internos da Vammo está em inglês.
• Interesse por mobilidade elétrica, inovação e sustentabilidade.
  
  

O que você vai encontrar na Vammo

• A oportunidade de contribuir diretamente para a experiência dos clientes da Vammo em uma operação de rápido crescimento.
• Participação na evolução dos processos e do playbook de atendimento da empresa.
• Espaço para identificar oportunidades, sugerir melhorias e gerar impacto real na experiência dos clientes.
• Contato próximo com diferentes áreas e visibilidade sobre toda a jornada do cliente.
• Desenvolvimento profissional em um ambiente dinâmico, empreendedor e orientado a resultados.
• A oportunidade de fazer parte de uma das climate techs mais bem financiadas da América Latina.
• Uma equipe global, movida por propósito, inovação, diversidade e inclusão.
  
  

Local de trabalho: São Paulo/SP

Modelo de atuação: Híbrido, com disponibilidade para deslocamentos entre os hubs da Vammo na Grande São Paulo. Show more Show less